摘要：在时代不断发展的同时，人们的生活水平也逐渐提高，顾客体验越来越成为消费者，尤其是企业关注的焦点。网约车作为一种新生的事物，在激烈的中国市场上充满了机遇与挑战，若能使消费者获得满意的顾客体验，对于网约车的发展有着巨大的影响力。本文以滴滴打车为例，在回顾顾客体验、顾客忠诚度相关文献的基础上，结合网约车的发展及市场环境分析，构建出网约车顾客体验对顾客忠诚度的影响的理论模型，最后运用SPSS软件进行相关与回归的实证分析并得出结论。

关键词：顾客体验；顾客忠诚度；网约车

目录

摘要

Abstract

1-绪论-1

1.1-研究背景与意义-1

1.1.1-研究背景-1

1.1.2-研究意义-1

1.2-研究内容与方法-1

1.2.1-研究内容-1

1.2.2-研究方法-2

2-文献综述-2

2.1-关于顾客体验的研究-2

2.1.1-顾客体验的含义-2

2.1.2-顾客体验的维度-3

2.2-关于顾客忠诚度的研究-4

2.2.1-顾客忠诚度的含义-4

2.2.2-顾客忠诚度的维度-5

2.3-关于顾客体验与顾客忠诚度的关系的研究-5

2.4-小结-6

3-网约车的发展与市场环境分析-6

3.1-网约车的发展历程-6

3.2-网约车市场环境的SWOT分析-7

4-假设的提出与研究设计-8

4.1-理论模型与研究假设-8

4.2-问卷设计-10

4.3-问卷信度和效度检验-11

4.3.1-问卷信度-11

4.3.2-问卷效度-12

5-实证分析-13

5.1-调查概况-13

5.2-样本描述-13

5.3-顾客对网约车乘车体验与忠诚度情况分析-14

5.4-相关分析-15

5.4.1-滴滴打车顾客体验与顾客态度忠诚的相关分析-15

5.4.2-滴滴打车顾客体验与顾客行为忠诚的相关分析-16

5.4.3-滴滴打车顾客态度与行为忠诚的相关分析-17

5.5-回归分析-17

5.5.1-滴滴打车顾客体验与顾客态度忠诚的回归分析-17

5.5.2-滴滴打车顾客体验与顾客行为忠诚的回归分析-19

5.5.3-滴滴打车顾客态度与行为忠诚的回归分析-20

5.6-实证结果总结-20

5.7-模型修正-21

6-结论和建议-22

6.1-研究结论-22

6.2-研究对策-23

7-结语-24

参考文献-25

附录：问卷调查-26