摘要：随着市场经济的发展，零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分，而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对南京市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据，通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响，进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系，并有针对性的提出一些关于改善服务质量的建议，希望相关零售企业可以借此改善服务质量，给消费者和零售企业带来双赢的局面。

关键词：服务质量差异；消费者行为；消费者满意度；因子分析

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

二、国内外研究现状-2

（一）关于服务质量的研究-2

（二）关于服务质量与消费者行为关系的研究-3

三、实证研究分析-3

（一）变量设计-4

（二）问卷设计-4

（三）基本资料分析-5

（四）因子分析-5

（五）相关结论-9

四、对策与建议-9

五、总结与展望-10

[参考文献]-11