摘要：随着信息、知识和经济全球化的发展趋势越来越显著，严峻的升学压力和就业学历门槛也迫使越来越多的家庭和学员不得不通过各种方式来提升自己，各种教育培训机构逐渐建立起来，竞争日趋激烈。优胜教育德州校区就建立在这样一个市场环境当中，在各种培训机构百花齐放，为学员的升学考试提供助力的同时，公司也存在一个难题：客户在参加培训后不满意、缺乏对公司的信任，从而不能和公司维持一种长期的合作关系。公司的客户流失给公司的经营造成了严重的不良影响，有的客户甚至将自己的不满传播出去，对公司多年辛苦塑造的品牌形象造成了极大的破坏。对于教育培训机构来说，拥有越多的满意客户就意味着越大的经济价值，就意味着良好的品牌形象。对服务满意的客户在一定程度上决定了培训机构的市场份额，这是其长期盈利的有效途径。因此，培训机构要改善与客户之间的关系质量，从而获得客户重购和推荐新客户等满意行为，最终在激烈的竞争中获取胜利，就不得不重视客户关系管理了。

关键词：客户关系管理；客户满意；培训辅导 

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的和意义-1

2客户关系管理相关理论概述-3

2.1客户细分-3

2.2客户价值-3

2.3客户满意度-3

2.4客户关系管理的含义与意义-4

2.4.1客户关系管理的含义-4

2.4.2客户关系管理的意义-4

2.4.3客户关系管理的流程-5

3优胜教育德州校区客户关系管理的现状-6

3.1优胜教育德州校区公司简介-6

3.2优胜教育德州校区客户关系管理现状调查与分析-6

3.2.1问卷调查-6

3.2.2问卷调查结果分析-6

4优胜教育德州校区客户关系管理的问题分析-10

4.1培训质量评估体系缺失，客户服务质量管控不严-10

4.2客户被其他机构营销策略所吸引-10

4.3员工管理不规范降低了客户满意度-11

4.3.1客户信息管理分隔和零乱-11

4.3.2对客户管理理念上不重视，基础管理不标准-11

4.4客户满意服务实施未能到位-12

4.4.1客户满意理念未能深入人心-12

4.4.2未能为客户提供有效的解决方案-12

4.4.3客户满意测评结果未能很好利用-12

5优胜教育德州校区客户关系管理对策-14

5.1加强师资和教学质量提高客户满意度-14

5.2改变营销策略获得客户-14

5.3加强对员工的规范管理提高客户满意度-15

5.4加强客户满意服务的实施-16

5.4.1服务的意识是关键，服务体系是保障-16

5.4.2妥善处理客户不满并提供解决方案-17

5.4.3做好客户满意度调查，标准化客户服务流程-17

6结论-19

参考文献-20

致 谢-21

附 录-22