摘要:如今社会经济型酒店行业一直是能够提供有形产品和无形产品的行业，并且行业之间的竞争越来越激烈，有许多经济型酒店在获取利润的道路上找不到长期有效的办法与策略。所以，我们有必要对经济型酒店的顾客满意度与顾客忠诚度进行研究。本研究是以顾客满意度与顾客忠诚度当做理论基础，简单看一看和评一评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度，通过问卷调查的形式重点来探讨它们之间存在的关系。一般认为，顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户，本文抓住这个重点进行实证研究。

关键词： 经济型酒店；顾客满意度；顾客忠诚度；二者关系

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-3

（一）研究背景-3

（二）国内外研究现状-3

    1.国内研究现状-3

    2.国外研究现状-3

（三）研究意义目的与研究意义-3

    1.研究目标-3

    2.研究意义-4

二、经济型酒店分析-4

（一）经济型酒店满意度与忠诚度的现状-4

（二）经济型酒店的分类-4

三、经济型酒店顾客满意度-4

（一） 学者对顾客满意度的界定-4

（二） 顾客对满意度的认知与影响因素-5

（三） 提高顾客满意度的途径-5

四、经济型酒店顾客忠诚度-5

（一）学者对顾客忠诚度的界定-5

（二） 顾客的忠诚度划分与影响因素-5

（三）提高顾客忠诚度的途径-6

五、经济型酒店顾客满意度与忠诚度的问卷调查-6

六、经济型酒店顾客满意度与忠诚度的的关系分析-6

七、提高顾客满意度并使顾客忠诚的途径-9

（一）客户忠诚度是酒店最大的财富-9

（二）掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度-9

（三）与客户建立密切的互动互惠关系，提高顾客的忠诚度-9

（四）创新赢得竞争-9

（五）提高员工忠诚度-10

结论-11

参考文献-12

致谢-13

附录1-14