摘要：酒店业己经成为国民经济中发展迅猛并率先接近国际水平的行业之一。随着中国旅游业的发展，顾客酒店服务质量的要求也在日益升高，在酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量的提升是增强酒店竞争力的最优途径。

对本文以常州明都紫薇花园酒店为研究对象，在酒店服务质量相关理论、顾客满意理论以及激励理论的基础上，通过文献分析法、问卷调查法、资料搜集法和数据统计法对常州明都紫薇花园酒店的服务质量进行调查研究，分析酒店服务质量管理的现状及存在的问题，其中主要问题为：设施设备缺少有效管理，服务项目不足，员工服务意识淡薄，员工素质低和酒店存在安全隐患。最后针对以上问题提出加强酒店设施设备管理，提高员工服务意识，提高员工素质，加强安全建设等相应的提升酒店服务质量的提升策略。

关键词  明都紫薇花园酒店；服务质量；提升对策

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.2国内外研究综述-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3国内外文献综述-3

1.3研究方法及技术路线-3

1.3.1研究方法-3

1.3.2技术路线-3

2 相关理论概述-5

2.1 服务质量-5

2.2酒店服务质量的构成-5

2.3酒店服务质量评价标准-5

2.4酒店服务质量的保证体系-6

2.5相关理论-6

2.5.1顾客满意理论-6

2.5.2激励理论-6

3 明都紫薇花园酒店服务质量调查-8

3.1 明都紫薇花园酒店概况-8

3.2明都紫薇花园酒店服务质量调查目的及方法-8

3.3顾客服务质量问卷调查-8

3.4顾客访谈调研-10

3.5酒店主页留言评价统计-10

3.6酒店顾客投诉统计-11

3.7客房员工问卷调查-12

4 明都紫薇花园酒店服务质量存在的问题-13

4.1酒店客房设施设备缺少有效管理-13

4.2服务项目与顾客需求不匹配-13

4.2.1服务项目与顾客需求不对接-13

4.2.2公共服务不能满足顾客需求-14

4.3员工服务意识薄弱-14

4.3.1员工服务的积极性和主动性不高-14

4.3.2员工间协缺乏主动协作意愿-14

4.4员工素质低-14

4.5酒店存在安全隐患-15

5 提升明都紫薇花园服务质量的策略-16

5.1加强明都紫薇花园酒店设施设备管理-16

5.2增加酒店服务项目-16

5.3提高酒店员工的服务意识-17

5.3.1提高员工服务积极性与主动性-17

5.3.2加强员工间的协作-17

5.3.3建立健全岗位责任制-18

5.4提高员工素质-18

5.4.1强化员工培训-18

5.4.2适当提高员工的准入门槛-19

5.4.3完善服务规章制度-19

5.5加强酒店安全建设-19

5.5.1提高安全意识-19

5.5.2确保安全设施配套-20

6 结论-21

致谢-22

参考文献-23

附录-24