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摘要:在当今酒店行业竞争日益激烈的情况下,酒店服务质量在竞争中所占的分量越来越高。从根本上讲,酒店核心竞争力的竞争就是服务质量的竞争,而服务质量管理的改善,也成了酒店在同行业的竞争中取得优势的直接途径。 本文以杭州湾W酒店为研究对象,运用文献分析法、问卷调查法、实地访谈法等研究方法对该酒店服务质量情况进行调查。在调查与分析酒店服务质量现状的基础上,发现员工服务态度较差、员工服务技能不达标、服务质量管理体系不健全、酒店服务效率低等问题。针对以上发现的问题,提出改善员工服务态度、提高员工服务技能、健全服务质量管理体系、提高酒店服务效率等措施。 关键词 杭州湾W酒店;服务质量;管理策略
目录 摘要 Abstract 1 绪论-1 1.1 研究背景及意义-1 1.1.1 研究背景-1 1.1.2 研究意义-1 1.2 研究方法和技术路线-2 1.2.1 研究方法-2 1.2.2 技术路线-2 1.3 国内外研究现状-3 1.3.1 国外研究现状-3 1.3.2 国内研究现状-3 2 基本概念及相关理论-5 2.1 基本概念-5 2.1.1饭店服务质量概念-5 2.1.2饭店服务质量管理内涵-5 2.2 酒店服务质量评价基本原则-5 3 W酒店服务质量管理现状-6 3.1 酒店概况-6 3.2 酒店服务质量概况-6 3.3 顾客满意度调查问卷-6 3.3.1调查问卷设计-6 3.3.2顾客满意度调查信息分类汇总-6 3.4 员工实地访谈-8 4 W酒店服务质量管理存在的问题-10 4.1 员工服务态度较差-10 4.2 员工服务技能不达标-11 4.3 服务质量管理体系不健全-12 4.4 酒店服务效率较低-13 5 W酒店服务质量管理改进措施-14 5.1 改善员工服务态度-14 5.2 提高员工服务技能-15 5.3 健全服务质量管理体系-16 5.4 提高酒店服务效率-17 结论-18 致谢-19 参考文献-20 附录-21 附录1 杭州湾W酒店顾客满意度调查问卷-21 |