摘要：在服务经济时代，一个餐厅服务质量的高低决定了其在激烈市场竞争中的地位，这一定律在服务性行业里表现最为明显。餐厅属于典型的服务性行业，激烈的市场竞争以及愈发成熟的顾客对餐厅的服务质量提出了越来越高的要求。顾客所能感知的餐厅服务质量究竟包涵了哪些内容，特别是老字号餐厅的服务质量该如何判断，并且用什么样的方法来评价，这些都是现代老字号餐厅管理中急需解决的问题，对此项目研究具有重大的理论意义和实践应用价值，将有助于提升老字号的服务质量并增强老字号餐厅的核心竞争力。

关键词：餐厅服务　顾客感知　服务评价　满意度　老字号餐厅

目录

摘要

Abstract

引言-1

1.老字号餐厅服务质量顾客感知介绍-1

1.1南京老字号餐厅介绍-1

1.2餐厅服务质量介绍-1

1.3顾客对餐厅服务感知评价-1

2.老字号餐厅服务质量顾客感知评价体系与方法-2

2.1老字号与餐厅服务质量的概念界定、主要内容-2

2.2餐厅服务质量评价模型与指标体系构建-3

2.2.1相关评价理论模型-3

2.2.2南京市餐厅服务顾客感知分析框架-4

3.南京老字号餐厅实证分析-6

3.1案例概括（以绿柳居为例）-6

3.2数据获取-6

3.3结果与分析-7

4.南京市老字号餐厅服务提高办法-8

4.1南京市老字号餐厅提高服务质量制约因素-8

4.2南京市老字号餐厅提高顾客满意度评价的增长路径-9

4.2.1提高顾客对老字号餐饮服务质量认知-10

4.2.2顾客期望管理-10

4.2.3注重消费者的消费体验-11

5.结语-11

参考文献-11

致谢-12