摘要:本文以酒店服务质量管理相关文献的研究为出发点，阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。通过分析星级酒店服务质量的特征、影响服务质量因素，以及酒店质量的衡量与酒店服务质量管理上的关系，结合对广州目前星级服务质量管理存在问题的分析，以广州夏湾拿服务质量管理系统实证分析为例，探讨如何针对酒店服务的特征建立一套相对有效的星级酒店服务质量管理，从而提升酒店服务质量，令酒店在市场竞争中处于优势。

关键词: 星级酒店，服务质量，管理模式，广州夏湾拿酒店

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摘要

Abstract

1.酒店服务质量的界定-1

1.1 酒店服务质量的定义-1

1.1.1 酒店服务质量的概念-1

1.1.2酒店服务质量的内容-1

1.1.3 酒店服务质量的影响因素-1

1.1.4 酒店服务质量的评价与标准-2

2.本文研究的思路与重点-3

3.我国星级酒店服务质量管理现状-3

3.1 提高我国星级酒店服务质量必要性-3

3.2 我国星级酒店服务质量管理现状-4

4.广州夏湾拿酒店服务质量管理-5

4.1 广州夏湾拿酒店介绍-5

4.2广州夏湾拿酒店服务质量管理现状-5

4.3 夏湾拿酒店服务质量存在的问题分析-6

4.4 提升夏湾拿酒店服务质量的感悟与策略-6

5.结论-7

致  谢-10