摘要:随着社会的不断发展和政策的改革，房地产行业竞争日趋激烈。对于房地产行业来说，无形的客户资源显得非常重要。除了客户的房款之外，客户与公司之间的关系也非常重要，一名忠诚的客户能大幅提高公司的口碑宣传，使公司在无形中拥有数位潜在客户。以恒大山水城为例，通过分析该楼盘的客户关系管理现状，发现其问题出现在客户来源、客户接待以及投诉处理上，并建议楼盘扩大客户来源，刺激潜在客户的消费欲望；建立服务标准，坚决落实执行；积极处理客户现场投诉，维护公司良好形象；对客户进行细分，有针对性的对待客户，提高楼盘的客户关系管理水平和公司形象。

关键词: 恒大山水城,客户关系管理,客户细分

目录

摘要

Abstract

一、绪 论

二、广州恒大山水城客户关系管理现状

（一）楼盘整体介绍

（二）楼盘目前的客户关系管理

1. 客户来源

2. 客户咨询

3. 客户投诉

4. 邀请业主回访

三、楼盘客户关系管理中的问题

（一）客户来源方面

1. 广告投放低效率

2. 共享客户的资源细分不足

（二）客户接待中的漏洞

1. 虚假承诺

2. 长期跟进不够主动

（三）客户投诉时的“形象损毁”

四、恒大山水城客户关系管理优化建议

（一）扩大客户来源，刺激潜在客户的消费欲望

1. 设计并针对性的投放广告

2. 清晰划分共享客户资源的客户需求特征

（二）建立服务标准，坚决落实执行

1. 加强销售环节的监督

2. 规定未成交客户的长期跟进时间和进度

（三）积极处理客户现场投诉，维护公司良好形象

1. 提高销售人员素质

2. 积极保持与派出所的良好关系

（四）对客户进行细分，有针对性的对待客户

1. 来访客户细分

2. 成交客户细分

3. 投诉客户细分

五、结论与展望

参考文献

致  谢