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摘要:良好的第三方物流发展是中国物流行业必不可少的。如何提高顾客满意度是第三方物流企业关注的首要问题。 本文首先概述了物流与第三方物流及顾客满意度的概念,以及顾客满意度相关理论;其次构建了客户满意度测评体系;最后对顾客满意度测评的误差进行控制,并结合实例对顾客满意度问题提出改进建议。
关键词:第三方物流 顾客满意度误差控制 改进建议
目录 摘要 Abstract 一、 绪论.1 (一)研究的背景和意义 .1 (二)研究的目的和内容 . 2 (三)研究的方法与技术路线.3 二、第三方物流顾客满意度理论基础及文献回顾 .5 (一)第三方物流理论概述. .5 (二)客户满意度理论概述.7 (三)第三方物流顾客满意度文献回顾.9 三、顾客满意度测评模型的构建 10 (一)顾客满意度指标体系的构建 . .10 (二)顾客满意度测评权重的确定. 11 (三)综合计算方法13 四、顾客满意度测评的误差控制. 19 (一)调查问卷的设计20 (二)实施过程的误差控制 21 (三)信度与效度分析22 五、实证分析 .23 (一)德迅公司概况23 (二)客户满意度测评26 (三)问题与对策 .27 六、研究结论及未来展望.28 参考文献 29 |