摘要:最近些年来绿箭物业公司物业纠纷逐渐增多，这归根结蒂是由于在物业服务中没有真正地将“客户满意度”放在关键地位，没有从客户角度出发来看待问题并且解决问题，现在如何提升客户满意度成为绿箭物业公司发展的阻碍。这需要绿箭物业公司迫切了解顾客的需求，从而对症下药提升物业服务的不足之处，提升服务质量，这样公司才能长久发展。随着改革开放，中国加入WTO，我国的经济也在飞速发展，城市化进程也在不断发展，住宅的需求量也在逐渐增多，住宅小区物业管理也逐渐被重视起来。在这大背景下，本文以绿箭物业公司为例，对有关服务质量、顾客满意度在物业管理中的研究基础中，研究探讨物业管理服务质量和顾客满意度之间的关系，我们发现在我国物业管理行业背景下，物业的服务质量对顾客满意度有显著的影响。在进一步的研究中发现，只有在服务质量中的可靠性、移情性和保证性对顾客满意度起作用。

关键词: 物业公司；服务质量；客户满意度

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摘要

Abstract

一、绪论3

（一）研究的背景与意义.3

1.研究背景.3

2.研究意义.3

3.研究方法.4

二、文献综述4

 (一）服务质量相关研究综述.5

（二）服务质量测量.5

 (三)顾客满意度相关研究综述8

三、绿箭物业公司服务质量与顾客满意度的研究设计与研究方法.9

（一）研究对象及抽样设计.9

（二）问卷设计.9

（三）服务质量的测量.9

（四）顾客满意度的测量10

（五）数据分析方法11

四、数据分析及讨论11

（一）样本结构12

（二）研究结果12

五、对物业公司服务质量提升的建议13

（一）建立标准化的物业管理和评价体系13

（二）企业树立正确的服务观念，诚信经营13

（三）业主树立正确的期望，多与企业沟通14

六．结论14

[参考文献]15

[附录]17