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摘要:迅速发展的互联网和餐饮业的有效结合,使今天的餐饮外卖步入了线上线下有机结合的一种商务营销模式,即Online To Offline(O2O)餐饮外卖,虽然说O2O给传统餐饮行业带来了不同的消费模式,但服务质量问题依然需要得到整个餐饮服务业的重视。服务质量是企业的灵魂更是服务业发展过程的关键,尤其是餐饮行业,应该针对消费者的不同需求,从餐饮的类别、服务设施的改善、服务的过程以及服务人员的态度等方面入手,优化并提升服务质量。“饿了么”作为O2O餐饮市场的领头羊,本文以此为例,通过调查问卷以及其他相关的资料并结合SPSS分析发现“饿了么”存在着许多的服务质量问题,如外卖餐饮食物与网站宣传图片不符、商家承诺的服务和实际提供的服务不一致、送餐人员态度恶劣等问题,然后依据服务质量差距模型对“饿了么”进行深入分析,发现“饿了么”网站出现这些问题主要是由于管理者对服务质量标准制定不完善、对商家的审核不到位以及对工作人员的培训不够全面等七个“差距”方面的问题,最后,基于调查和调查分析,从认知、标准、交付、宣传、感知方面提出“饿了么”的改进方案。 关键词:餐饮企业 服务质量差距模型 饿了么
目录 摘要 Abstract 一、前言-1 二、服务质量概述-2 (一)服务质量定义-2 (二)服务质量差距模型-2 三、餐饮企业O2O服务质量调研-5 (一)问卷设计和发放-5 (二)问卷调研结果-5 四、餐饮企业O2O服务质量差距分析-6 (一) 顾客期望同管理者认知间的差距-6 (二)管理者认知同服务标准间的差距-7 (三)服务标准同服务传递间的差距-7 (四)服务传递同外部沟通间的差距-8 (五)顾客期望同顾客服务感知间的差距-8 (六)顾客期望同员工感知间的差距-8 (七)员工感知同管理者认识间的差距-9 五、餐饮企业O2O服务质量优化措施-9 (一)深入了解顾客所需,减少认知差距-10 (二)合理设定服务规范,减少标准差距-11 (三)准确提供标准服务,减少交付差距-12 (四)坦诚进行服务沟通,减少宣传差距-13 (五)构建优秀企业文化,减少感知差距-14 六、结论-14 参考文献-16 注释-16 致谢-18 附录-19 |