摘要：由于全球的经济高速发展，人类的生活环境和消费观念发生了很大改变。在快节奏、多变动、激烈竞争、过于紧张的社会环境中，人们的心理压力不断上升，没有丰富的精神生活，情感需要便随之增强，在商品消费里直接表现为顾客的感性消费趋势越来越明显，这种倾向体现在商品上就是要求能通过商品实现情感寄托与交流沟通，情感消费目前正逐步成为社会主流的消费行为方式。随着消费者个性化趋向以及顾客素质的提升，顾客需求逐渐从共性消费向个性化消费改变，消费者更加强调产品和服务的个性化。企业之间的竞争不仅仅局限于基于技术优势的竞争，更多表现为以顾客情感为核心的竞争。

具体来说，本篇文章首先结合零售行业的现状，提出情感营销已经成为超市营销活动的焦点。其次以苏州万科乐购超市为研究对象，详细介绍了乐购超市的情感营销现状以及存在的问题。最后，本文结合情感营销理论从情感商品、情感价格、情感服务等方面提出建议。

关键词：情感营销、消费者、乐购超市

目录

中文摘要

ABSTRACT

前言-3

一、相关理论-4

（一）情感营销的涵义-4

（二）情感营销理论的形成与发展-4

（三）情感营销的作用-5

1.满足顾客需求-5

2.建设顾客和销售组织的良性互动-5

3.进行一对一的交流和服务-5

（四）情感营销的表现形式-5

1.情感设计-5

2.情感产品-6

3.情感服务-6

4.情感促销-6

5.情感口碑-6

二、 零售行业现状-8

（一）多种零售业态并存，零售业竞争激烈-8

（二）多数零售商定位不明晰，无特色经营-8

（三）消费者需求的变化-8

三、苏州万科乐购超市情感营销现状-9

（一）情感环境设计-9

1.乐购超市店面设计-9

2.商品陈列设计-10

（二）情感促销-11

1.广告促销-11

2.活动促销-11

（三）情感口碑-12

1.提供个性、特色的服务-12

2.建立顾客数据库-12

四、苏州万科乐购超市情感营销存在的问题-14

（一）情感服务不到位-14

1. 静态情感服务-14

2. 动态情感服务-15

（二）缺少情感商品-16

（三）缺少顾客意见反馈体系-17

五、苏州万科乐购超市情感营销建议-19

（一）提升情感服务水平-19

1.建立统一企业文化理念，提高员工忠诚度-19

2.提供贴心售后服务，培训员工服务技巧-20

（二） 开发情感商品，调整商品结构-20

(三)完善客户关系管理-21

1.增加顾客意见反馈体系-21

2.完善顾客需求收集机制-21

3.客户关怀-21

结论-22

参考文献-23

致谢-24

附录-25

苏州万科乐购超市满意度调查-25