【摘要】：随着互联网技术的快速发展，信息技术已传入千家万户，渗透到我们生活的方方面面，出租车是我们生活中必不可少的出行工具，滴滴打车软件也应运而生。论文主要从消费者的实际感觉出发，研究影响昆山地区的市民对于滴滴打车平台的顾客满意度的因素。文章主要是通过问卷调查的方式，对所需要的数据资料进行搜集，通过对数据资料，文献资料的大量阅读，确定了评价指标，并结合昆山地区消费者在使用该平台所提供的服务后所给出的直观评价，对所涉及的数据资料进行整理、对比、分析，在此基础上，利用模糊综合评价法建立顾客满意度指标体系，并通过数据得出相关的结论，分析昆山地区顾客对于滴滴打车平台不满意的因素，针对这些存在的问题，提出解决的问题的办法。进而为该平台提出相应的发展建议，以提高未来昆山地区顾客的满意度。

【关键词】   滴滴打车软件   昆山地区    顾客满意度 

目录

摘要

Abstract

一、选题背景3

二、研究目的及意义 3

三、滴滴打车的顾客满意度调查4

1、顾客满意度的概念 4

2、顾客满意度的评价指标设计 4

3、顾客满意度调查问卷设计 5

3.1问卷调查的设计5

3.2问卷的收集形式5

3.3样本的基本情况5

四、滴滴打车平台顾客满意度模糊综合评价模型7

1、模糊综合评价法7

2、评价指标7

3、指标权重的确定7

4、建立评价因素模糊矩阵R8

五、满意度评价结果分析10

1、各级指标的满意度结果分析10

2、滴滴打车平台昆山地区顾客满意度现状10

3、调查数据所显示的问题11

六、建议措施12

1、加大宣传力度12

2、加强运行稳定程度12

3、提高问题处理能力12

4、定位精确，准时到达13

七、总结13

参考文献14

致谢15

附录16