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摘要:随着时代的发展,移动商务通信已成为世界的主流,宽带上网、手机办公、手机执法、手机商务、手机电视、手机购物、手机网游等一些列功能正在被大众所接受,说明了手机已不再是一个简单的通信工具。 那么为了争取到更多的新客户与留住老客户,运营商想进了各种办法。本文就是研究如可提高客户忠诚度。通过对移动商务通信的分析,进一步研究在信息化时代,客户忠诚度的哪些影响因素对于提高客户忠诚度有至关重要的影响,并且提出自己合理化的建议。 不同的时代,客户忠诚度影响因素的侧重点都是不一样,但是在当今信息化时代,建立以客户为中心的的营销模式已成为主流。提高客户忠诚度,就应该以客户为中心,建立完善的客户管理体系以及客户服务体系。增加客户的转换成本,是指不会轻易离网,并且增加企业的创新意识,以吸引更多的新客户以及留住老客户。
关键字:信息化时代 客户忠诚度 创新意识 移动商务通信
目录 摘要 Abstract 第一章引言-1 1.1研究背景-1 1.2研究意义-3 第二章本文研究理论-4 2.1国内外理论综述-4 2.1.1国外忠诚度理论综述-4 2.1.2国内客户忠诚度理论综述-5 2.2客户忠诚度理论-5 第三章客户忠诚度影响因素分析-6 3.1构建忠诚度影响因素模型-6 3.3服务水平-8 3.3.1产品服务-8 3.3.2营业厅服务-8 3.3.3人工电话服务-8 3.4 社会因素-10 3.5竞争因素-10 3.5.1价格-10 3.5.2营销-11 3.5.3虚拟运营商-12 3.5.4创新-14 第四章对策与建议-16 4.1转换成本-16 4.2服务质量-16 4.3营销管理模式-17 4.4建立客户管理体系-17 4.5创新精神-17 第五章结论-18 5.1目的-18 5.2不足之处-19 致谢-20 参考文献-21 |