摘要：随着外资银行的进入，我国商业银行开始正视服务意识淡薄、核心竞争力弱、金融创新力度不够等问题，但面临巨大挑战。本文在对服务营销理论以及银行服务营销发展进行梳理的基础上，探讨银行服务营销策略体系的构建问题，旨在提高银行的盈利性。通过对比性研究，本文针对我国商业银行存在的服务观念滞后、忽略顾客对服务业的评价、服务层次错位等问题，提出了更新经营理念、调整组织结构、开展内部营销、深入开展客户营销等应对策略。旨在对我国现有银行业的服务营销理念进行了解，并进行分析，提出对策，以提高我国商业银行盈利性。

关键词：服务营销策略；客户满意度；提高盈利性；内部营销

目录

摘要

Abstract

1.国外商业银行服务营销理论-1

1.1 服务营销理论的建立与成熟-1

1.2 服务营销理论在金融业的发展历程-2

2. 我国商业银行营销现状及现存问题-3

2.1 我国商业银行目前营销现状-3

2.2 我国商业银行服务营销中的现存问题-3

3. 我国商业银行服务营销环境分析-4

3.1 宏观环境分析-经济、法律、技术-4

  3.1.1经济-5

  3.1.2法律-5

  3.1.3技术-5

3.2 微观环境分析-竞争者、客户、商业银行本身-6

  3.2.1竞争者-6

3.2.2客户-6

  3.2.3商业银行本身-6

4. 我国商业银行服务营销策略改进-7

4.1提高客户满意度-7

  4.1.1 顾客满意度-7

  4.1.2 提高顾客满意度的方法-7

4.2 强化内部人本资源、实施内部营销-8

4.3 实施差异化营销-市场细分-8

5. 结论-9

参考文献-10