摘要：员工的顾客导向行为是学者探索销售人员工作表现的重要衡量标度，是指在和顾客互动的过程中，销售人员表现出的一系列是否愿意站在顾客的立场上来服务顾客的行为，从而达到提升服务质量，满足顾客的需要和促成交易成功的结果。本文分析了高绩效人力资源管理实践以及工作自主权对于销售人员的顾客导向行为的影响，并探究了工作自主权有无调节作用。通过对215名销售员工进行四次问卷调查并采用SPSS 21对数据进行分析处理，得出了以下结论：高绩效人力资源管理实践和顾客导向行为呈现正向的弱相关关系，工作自主权对顾客导向行为能够产生正相关的影响，工作自主权不能调节高绩效人力资源管理实践与顾客导向行为之间的关系。最后根据文章结论，提出了针对销售人员的管理启示。

关键词：高绩效人力资源管理实践  工作自主权  顾客导向行为

目录

摘要

Abstract

绪论-1

（一）问题的提出-1

（二）研究的意义-1

一、文献探讨及研究假设-1

（一）顾客导向行为和高绩效人力资源管理实践变量间的相关关系-2

（二）工作自主权对顾客导向行为的影响-2

（三）工作自主权的调节作用-3

二、 研究方法-3

（一）研究样本-3

（二）研究的工具-4

（三）使用方法-4

三、量表的信度分析-5

（一）高绩效人力资源管理实践量表-6

（二）工作自主权量表-6

（三）顾客导向行为量表-7

四、实证分析与假设检验-7

（一）顾客导向行为与相关变量的描述统计和相关分析-7

（二）方差分析-8

（三）高绩效人力资源管理系统、工作自主权与顾客导向行为的回归性分析-9

（四）工作自主权的调节作用分析-10

五、结论-11

（一）高绩效人力资源管理实践、工作自主权、顾客导向行为之间的关系-11

（二）工作自主权的调节作用-11

（三）管理启示-11

六、研究局限与展望-12

参考文献-13

附录：调查问卷-14