摘要：2017年网络零售业普遍被人们熟知，并日渐融入到居民生活的方方面面，随着网络购物占国民购物总值比例的进一步扩大，各大购物网站的竞争也十分激烈，必须不断改进自己的服务质量以提高顾客满意度扩大自己的市场份额。本论文研究通过线下实地调研发放问卷搜集数据，通过SPSS详尽分析网购服务质量的四个维度对顾客行为的影响。研究结果显示，售后服务质量是网购服务质量最重要的维度。本文有以下三个创新点：一是较为完整的解释了服务质量与顾客行为之间的关系，二是检验了网购服务质量对顾客行为的影响，三是检验了顾客满意在网购服务质量和顾客行为中的中介作用。

关键词：网络购物  服务质量  顾客满意  顾客行为

目录

摘要

Abstract

一、绪论 1

（一）选题背景1

（二）研究目的和意义2

（三）研究方法、框架和内容3

二、文献综述6

（一）网购服务质量综述6

（二）顾客满意度综述11

（三）顾客行为综述13

（四）服务质量与顾客行为关系的研究15

三、模型构建与研究方法设计15

（一）研究模型的构建15

（二）研究假设的提出16

（三）问卷设计19

（四）预调研分析21

（五）数据搜集与分析方法26

四、数据分析与结果 27

（一）描述性统计分析27

（二）信效度检验29

（三）相关分析31

（四）回归分析33

（五）中介作用分析38

五、研究结论与展望 42

（一）研究结论与建议42

（二）本文创新点51

（三）研究局限与展望53

参考文献 54

附录56