摘要：本文以南京桔子水晶酒店为研究对象，借鉴国内外顾客满意度指数模型，结合携程的顾客网络评价，运用内容分析法，挖掘影响顾客满意度的影响因素，从综合评价、区位环境、设施设备、服务质量、主观感受、室内设计和营销促销七个方面，构建南京桔子水晶酒店顾客满意度评价指标体系。以层次分析法和李克特量表为基础，建立评价南京桔子水晶酒店顾客满意度指数的模型，并计算出顾客满意度指数。最后从七个方面进行评价分析，并提出合理化的建议。

关键词：顾客满意度  层次分析法  网络评价

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、国内外相关文献综述-1

（一）国外相关研究回顾-1

（二）国内相关研究回顾-3

（三）简要评析-5

二、研究方法与数据来源-6

（一）研究方法-6

（二）数据来源-6

三、南京桔子水晶酒店顾客满意度评价指标体系构建-9

（一）评价体系-9

（二）指标权重的确定-10

四、南京桔子水晶酒店顾客满意度评价及结果分析-15

（一）数据准备-15

（二）数据处理-16

（三）顾客满意度评价值计算-17

（四）南京桔子水晶酒店顾客满意度评价结果分析-18

五、南京桔子水晶酒店顾客满意度提升策略-22

（一）注重硬件设施的科技化，营造高品质-22

（二）注重员工的服务态度，提高个性化服务-23

（三）注重消费者的个性化需求，重视入住体验-23

六、结论-24

参考文献-25