摘要：各方面数据展示出，旅游活动的开展已经大众化。虚拟经济和网络不断发展的今天，旅游产品的线上销售正蓬勃兴起。面对无形的线上产品，在线评论无疑成为了促成消费者购买决策的依据。相较于正面的在线评论，负面评论往往更能吸引消费者的注意。换言之，负面评论更能左右消费者的购买决策。与此同时，商家对于负面评论的回复同样可以影响消费者的购买决策。面对极其重要的负面评论，如何建立适当的评论机制，如何使商家有效的对负面在线评论进行反馈以及回复，如何利用在线评论进行口碑营销，吸引潜在消费者是其需要考虑的问题。本论文通过研究携程、去哪儿在线评论机制。以乐山大佛旅游景区为例，分析销售额、差评率、回复率之间的关系。采用文献研究法、分析总结法、相关性分析法联系实际研究旅游景区负面在线评论对潜在消费者的影响及其作用机制。讨论负面的不同作用性质会对消费者起到何种程度的影响。

关键词：负面在线评论 购买决策 商家回复

目录

摘要

Abstract

1 绪论-2

1.1 研究背景-2

1.2研究意义-2

1.3 研究方法-3

1.4 综述-3

1.4.1 国外相关研究-3

1.4.2 国内相关研究-4

1.5 相关概念及理论基础-4

1.5.1 口碑效应-4

1.5.2 购买决策-4

2 负面在线评论及回复-5

2.1负面在线评论定义-5

2.2 旅游景区负面在线评论-5

2.3 商家回复信息-5

3 以乐山大佛景区为例进行产品分析-6

3.1 乐山大佛景区在线评论研究-6

3.2 乐山大佛景区回复研究-7

3.3 乐山大佛统计数据分析-7

3.4 对比分析-8

3.5 结论分析-9

4 相关建议-10

4.1 完善负面在线评论机制，筛选出高可控性负面评论-10

4.2 巧妙使用回复策略，维护景区正面形象-10

4.3 评论追踪，做好客户管理-11

5.结论-11

参考文献-12