1.社工机构 社工机构，本文是指民间非营利性的社会工作机构组织。 2.义工、志愿者、志工的定义 “志愿者”Volunteer 来源于拉丁文 valo 或 velle，意义为希望、决心或渴望，中国香港地区一般称“义工”，而在台湾地区则称“志工”。《中国注册志愿者管理办法》将志愿者定义为“不以物质报酬为目的，运用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人”。本文中三者意思相同。 3.义工管理 对义工进行人力资源方面管理，包括培训督导等，旨在为了激励义工服务意愿，提高义工服务效率。[11] 这里特指社工机构义工管理，即如何在社会工作的专业指导下开展义工服务管理，不隶属于如何一个义工管理组织，是相对闲散的义工队伍。 （四）主要的研究方法 为了更深入了解顺德社会工作的运作现状及困境，本文主要采用定性与定量的研究方法，包括深入访谈、参与式观察、文献分析、问卷调查等研究方法收集研究资料。 研究对象主要包括顺德区从事过义工服务社区义工、社工机构的社工工作人员，较好的覆盖了参与一项活动比较重要的相关人员。 1.深入访谈 本课题随机对 5 位机构项目负责人、10 个社工及其 10 位社区义工进行关于义工管理看法的短暂访谈。主要针对机构对义工的招募与配置、培训与开发、绩效激励、福利与员工关系管理做访谈记录。通过深入访谈分别得知机构工作人员与义工对彼此各自的看法，社工提出在项目过程中遇到怎样的困难并且希望如何解决困难。义工指出与社工合作的相关问题。 2.文献分析 收集整理某区相关政府部门关于社会工作服务中心发展、购买社会工作服务的相关政策文件、相关各地区有关社工发展、激励、义工管理等优秀的文献研究，将其内容与政策实施情况和实地观察的情况进行对比，从而提出问题建议。 3.问卷调查 问卷设计将通过以下维度进行：年龄、性别、职业（从事社工的工龄）、机构宣传招募志愿者方式、机构对于志愿者的培训组织计划、志愿者参与活动的积极性（强调是否提出激励奖罚制度）、机构对于志愿者的预算、补贴（交通、餐补、报销）、机构对于志愿者个人的安全问题（是否购买商业保险）、在活动中工作人员与志愿者的责任关系等； 问卷的信度α 值为 0.715、效度值因为这次 C 问卷的调查人数只有 31 名社工人员，导致样本太少无法进行效度检验。调查数据表明，调查社区社工的基本样本情况，女性比男性多，多为 80、90 后，主要工龄为 1-3 年。 4.参与式观察 通过在顺德社会服务联会 2 个月的实习工作，观察和记录社工机构日常是如何与社区居民、社区义工沟通和共同完成工作，期间所遇到的困难、解决方法和结果。 二、社工机构义工管理现状 随着社会工作在国内的蓬勃发展，活动开展需要越来越多的义工队伍参加，在各方媒体和政府的积极价值观宣传下越来越多的群众热衷于参加义工服务。随着社工机构与义工队伍的合作越来越多，社工机构义工数量增多，也给社工机构增加了对义工的管理难度。 （一）社工机构义工管理具体情况 通过对顺德区 30 个社工机构，根据社工机构主要的服务方向，经过两个星期的时间，走访了 10 家社工机构，随机抽取 5 个机构优秀项目负责人、10 个社工、10 个义工进行访谈，对其余的 20 家社工机构随机抽取 31 个社工进行问卷调查。整理归纳出顺德区社工机构义工管理具体情况。 在顺德区政府和社会各界的支持下，本土社工机构发展情况良好，服务领域包含儿童及青少年服务、家庭教育服务、长者服务、残疾人服务、社会矫正服务和社区服务等等；机构在区内开展社工服务的运营时间较长，最少的也有 4 年；而且机构一般都会聘请 2-5 名国内外优秀的社工专家作为机构的长期兼职督导进行指导工作；星宇机构刘姑娘介绍说：“机构聘请新加坡、香港的专家为长期督导，当开展活动时就会请我们督导进行技术指导。”虽然顺德社工发展迅速，但仍存在一些问题。区内社工机构的社工专业性有所欠缺，以北滘镇一心社会工作服务中心为例，2016 年机构社工 46 人，其中持证的社工人员仅有 21 人；而且由于社工人才流失性严重导致机构人员使用经常出现紧缺情况。顺心机构何姑娘说：“现在社工的工资普遍与工作任务不成正比，工资偏低导致很多社工人才流失，但有时候活动需要一定的人员去进行，好不容易建立的信任因为社工的离去好多时候不能很好将项目活动进行下去。” 为了解决社工机构中机构人员使用经常出现紧缺的问题，机构一般采取与志愿者合作的方式开展社会活动。本次访谈一共有 10 个社工机构，其中有 2 个拥有固定的志愿者队伍，且人数都超过 400 人。 1.招募与配置 志愿工作是指任何人自愿奉献自己的时间和精力，在没有任何物质报酬的情况下，投身到社会公益事业上去。社工机构志愿者招募是指社工机构为了吸引足够数量的具备社会经验能力和热心态度，从而有利于实现目标的志愿者而开展的一系列活动。社工机构一般会考虑三种渠道招募志愿者，这些不同的招募方式有其各自的特征和优缺点。 调查数据表明，76.7%社工主要以“社区内的公告栏”和“与志愿者服务联合会等类似的组织合作”的方式为主进行义工招募。义工的来源一般有三种途径：一是个体化，机构向社会招募。社工小何表示：“我们的义工主要来自社会各个阶层的热心人士”。这种招募方式的义工一般是由机构的成员或他们热心朋友组成，服务活动参与的积极性较强。但来源相对闲散，难保证义工的服务数量，比较适合刚刚起步，规模不是很大的社工机构；二是组织化，与其他组织以签订协议等方式进行合作管理。8 家社工机构表示在志愿者招募方面会选择与其他的社会组织合作。社工小罗说：“我们机构是与区内的一家志愿者协会签订合作协议，定期会对其志愿者进行培训与督导，但是相对的我们也保证了志愿者的数量。”。与志愿者协会合作的方式相对个体化的招募方式，人员上更容易控制且保证数量，机构会有明确的人员基本信息。但人员的参与程度没有个体化的积极，适合发展到一定规模且有一定资金人员与其他优秀组织合作的社工机构；三是机构自身拥有义工资源。负责社区服务的社工小李说道：“我们机构前身就是一个慈善的志愿者社会组织，本身拥有广泛的义工服务者基础，所以我们机构下专门有个用于各种义工服务的志愿者团体组织，通常情况下不会有志愿者不够用的问题。”。第三种的招募方式适合规模大的社工机构，机构本身有大量的社会群众支持，各方面的经验制度相对完善，能最快的时间调动义工参与服务活动。 此外，社工机构在招募志愿者时普遍采用就近原则。驻校社工小萧说：“我们的志愿者基本上都是以教师学生为主，一般做活动的时候义工们都很积极，不过有时候场面比较难控制，超级活跃。”顺德区社工与义工合作模式是一个社工带 N 个义工的形式进行。社工小何：“现在机构还是一个社工带 N 个义工的状态，这样可以很好节省人力方面。” 2.培训与开发 志愿者培训是指为了更好地开展服务活动，社工机构对上岗服务前的志愿者进行服务相关的知识、技能等传递服务信息的活动。 （1）培训时间 在开展活动前，社工机构都会对义工进行培训，培训时间集中在活动前的一天或者几个小时。社工小王说：“培训时间集中在服务时间的前一天或几个小时前。”由于培训时间紧凑，有些义工可能会不清楚整个流程的具体操作，导致志愿者服务准备不足，继而影响服务效率与服务质量。 （2）培训地点 义工培训一般在社区的活动室或在社工机构的会议活动室进行。现阶段顺德社工的发展参考广州的家综模式进行，以街道社区为中心，家家可享受其服务。社工机构充分利用小区地理位置资源，召集义工在社区活动室接受培训。 （3）培训方式 经过访谈发现，社工机构对义工的培训方式是随义工人数有所改变。一般如果义工人数较少，10 人左右，机构会利用小组活动的形式对这 10 个人进行技能辅导，增强义工的团体合作凝聚力。社工小萧说：“我们会利用小组活动对义工进行培训，通过一些小游戏增强义工的团体凝聚力，他们之间更有默契有利于服务活动的开展。”如果进行比较大的社会活动需要庞大的义工数量来支持项目的进行，机构一般采取传统学校的 PPT 讲解形式，向志愿者介绍活动的具体情况。 （4）培训师资 对义工服务前的培训，开展培训的讲解人一般由机构的社工担任。但由于社会工作在中国发展时间较短，社工专业性水平还有待提高，社工在专业管理这方面同样要不断地进行培训，增值自我。机构对于义工管理的学习情况，5 家机构表示因为曾想发展义工管理方向所以参考过其他优秀的义工管理经验，社工小李说：“我们机构认为义工服务对于社工的服务质量有很大的影响，所以我们会注重对义工的管理，因为机构本身没什么经验，所以我们会经常去参加各式各样的关于义工管理的座谈会开阔自己机构的视野。” （5）培训内容 顺德区的社工机构对义工的培训内容主要针对活动内容进行。虽然现阶段服务领域范围较广，但服务前的培训内容单一，较少机构是针对服务对象的特殊性进行培训。比如，若需要服务聋哑类的残障人，义工的特殊要求就包括懂得基本的手语进行沟通交流。而且在义工的个人技能训练方面，只有 2 家机构表示考虑到义工个人技能发展。 3.绩效管理 有关于社工机构义工管理的绩效管理，现阶段的相关管理经验相对缺失，机构内没有形成完善的绩效管理体系。根据传统的绩效管理包括三个内容：绩效考核指标、绩效考核运作和绩效结果反馈。 （1）绩效考核指标 考虑义工义务劳动的特殊性，义工小敏说：“做义工就是让社会的人都奉献自己的爱心和力量，团结一致，互相帮助，取得共同进步和提升。我觉得不要过分要求义工，更不要把枷锁加到他们头上。”所以社工机构对义工的考核一般从品德、工作绩效、能力和态度这四个方面来考虑。“一般我们机构是没有对义工进行绩效考核的，主要看他们任务完成情况，与服务对象相处得怎样，当然了如果义工本身对服务活动没什么积极性的，我们也不会勉强他们，有热心参与活动的群众，机构会尽力留下他们成为长期义工。” 还有会通过实际到场情况、活动参与情况、计划工作完成情况和工作完成情况等对义工进行绩效管理。“在活动现场我们会给义工制定签到表，确定服务义工是否全员到齐。活动期间，我们会同时注意义工的服务情况及时进行协助。” （2）绩效考核运作 关于义工的工作情况考核等级，同社工一样，分为优秀（90 分或以上）、合格（70 分或以上）及不合格。一般情况下，义工的工作服务情况表现为优秀。由负责带领义工活动的社工对义工们进行考评。暂时没有建立一个专门的考评组织或考评制度，组织相对闲散。但责任相对明确，义工的绩效考评直接联系负责其义工的社工人员。而且现阶段社工机构对社工这方面的培训还不够，还需要进一步加强。 （3）绩效结果反馈 在整个活动中，10 家机构表示不仅会在活动前中后期对义工管理训练进行评估，也会在月度和年度对义工进行大总结。调查数据显示，社工对义工的反馈以书面形式为主，反馈渠道不多。51.6%社工认为义工参与活动“比较积极”，经参与式观察发现，义工以大学生为主，且参加义务服务的次数不长。通过对 10名义工访谈得知他们以社区活动为主参加义工服务，义工参加的义务服务次数集中在 3-5 次，多为 19 到 23 周岁的年轻大学生。关于激励义工的看法，77.3%社工认为有必要向义工提出激励奖惩制度。 4.福利管理 机构在交通、餐饮上 10 家社工机构都会给义工补贴，2 家表示会给额外的活动费。社工小林说：“我们机构的规模不大，资金上没有办法支撑义工的补贴，但是我们机构会送义工一些服务对象做的小礼品作为奖励纪念。”关于义工在活动中的人身安全问题，只要半数的社工机构对义工的安全问题充分重视。调查数据显示，51.6%社工认为志愿者个人安全问题“很重要”，访谈中 5 家机构表示有为义工购买意外保险。 此外，除了物质的补贴福利，社工机构也对义工进行心理情绪疏导训练。顺德区社工机构的不少社工除了考取了社工证外，还考取了心理咨询师的技能证书。通过放松训练等专业手段缓解义工在活动互动或生活经验中有可能遇到的问题，进而提高服务质量水平。 5.对义工的规划 对于义工的规划集中在准备阶段，义工培训中描述绩效规划的目的，社工机构不定期召开义工绩效规划会议且进行会议记录但次数不多。10 家机构全部表示有规划对义工长期管理，但因为资金等等原因而有心无力。调查数据表明， 74.2%社工表示所在社工机构有专员负责义工服务。社工小张：“我们是有计划对各方面的人员进行规范管理的，虽然资金等原因不可以实现，但是我们会有至少 1-2 人社工同事兼顾义工管理。” |
