摘要：随着新兴产业、计算机网络和全球性等因素的冲击，服务项目在社会变迁、经济发展 以及人民生活中的作用愈来愈突出。强化企业的服务水平质量，竖立较高的服务认知，是 企业扩大客户群的重要步骤。 因此企业之间的竟争开始由过往的技术竞争.价格竞争逐步 转向服务竞争。

本文通过运用顾客满意、服务营销、服务质量差距模型等方面的相关理论知识，对胖 东来超市进行宏观以及微观环境的分析，结合胖东来发展现状，选取符合实际的七大指标 设计问卷，进而调查总结出胖东来在产品、人员、促销、服务方面存在的问题，并针对发 现的问题提出人员、促销、产品、服务四个方面的服务营销策略。

关键词 服务营销；顾客满意；胖东来

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究内容、方法与思路-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-4

1.3.3 研究思路-4

2 理论基础-6

2.1 顾客满意的衡量-6

2.1.1 衡量尺度-6

2.1.2 衡量方式-6

2.2 服务营销含义及特点-6

2.2.1 含义-6

2.2.2 特点-7

2.3 服务质量差距模型-7

3 胖东来百货超市营销环境及现状分析-9

3.1 公司简介-9

3.2 宏观环境分析-9

3.2.1 政治环境-9

3.2.2 经济环境-9

3.2.3 社会环境 -10

3.2.4 技术环境 -10

3.3.微观环境分析 -10

3.3.1 企业内部分析 -10

3.3.2 竞争对手分析 -11

3.3.3 消费者分析 -11

3.4 胖东来服务营销现状分析 -11

3.4.1 员工方面 -11

3.4.2 消费者方面 -12

3.4.3 管理制度方面 -12

4 基于顾客满意的胖东来服务营销调查分析 -13

4.1 研究准备 -13

4.1.1 研究目标 -13

4.1.2 研究内容与方法 -13

4.1.3 服务营销顾客满意度模型 -13

4.2 指标的选择 -14

4.2.1 指标选择的原则 -14

4.2.2 评价维度的提炼 -14

4.3 问卷设计及调查实施 -15

4.3.1 问卷指标的确立 -15

4.3.2 样本的选择 -16

4.3.3 问卷设计 -16

4.3.4 问卷发放及数据收集 -17

4.4 调查数据分析 -17

4.4.1 消费者基本情况 -17

4.4.2 产品情况 -18

4.4.3 价格情况 -19

4.4.4 渠道情况 -20

4.4.5 促销情况 -20

4.4.6 人员情况 -22

4.4.7 有形展示情况 -22

4.4.8 服务过程情况 -23

4.5 存在的问题 -24

4.5.1 产品方面 -24

4.5.2 服务方面 -24

4.5.3 促销方面 -24

4.5.4 员工方面 -25

5 胖东来超市服务营销策略分析 -26

5.1 服务人员策略 -26

5.1.1 获得高水平人才 -26

5.1.2 开展培训，提高员工服务水平 -26

5.1.3 建立有效激励机制 -26

5.2 服务促销策略 -27

5.2.1 人员促销策略 -27

5.2.2 网络促销策略 -27

5.2.3 公共关系策略 -27

5.3 服务产品差异化策略 -27

5.3.1 价格差异化 -27

5.3.2 功能差异化 -28

5.3.3 文化差异化 -28

5.4 追求顾客满意的服务质量策略 -28

5.4.1 服务质量差距模型对应策略 -28

5.4.2 细分目标客户 -29

结论 -30

致谢 -31

参考文献 -32

附录 -33