摘要:随着线上购物热潮不断升温，零售业开展线上渠道成为了不可避免的发展趋势。然而，企业在发展线上线下渠道相结合的过程中，遇到了消费者需求偏好转变导致零售企业利益受损、产品价格和经营成本差异大等因素的制约。因此零售企业需要改革零售业渠道、重新细分消费者市场、建立完善的顾客关系管理系统、实施差异化策略，尽快解决两渠道间的冲突，使线上线下渠道相互促进、共同发展是迫在眉睫的问题。

关键字：零售业，线上渠道，线下渠道，冲突，对策

目录

摘要

Abstract

一、国内外零售业线上线下渠道的研究现状-1

（一）国外零售业线上线下渠道研究现状-1

（二）国内零售业线上线下渠道研究现状-1

二、零售业的渠道特点分析-2

（一）零售业的概述-2

1．零售业的概念-2

2．零售业的特点-2

（二）零售业线上渠道的发展现状及特点-3

1．零售业线上渠道的发展现状-3

2．零售业线上渠道的特点-3

（三）零售业线下渠道发展现状及特点-4

1．零售业线下渠道的发展现状-4

2．零售业线下渠道的特点-4

（四）零售业渠道发展趋势-5

三、零售业线上线下渠道冲突-5

（一）零售业线上线下渠道冲突的表现-5

1．部分消费者需求偏好向线上渠道转变-5

2．线上线下渠道的价格冲突-6

3．线上线下渠道的资源分配不均-7

（二）零售业线上线下渠道冲突的根源-7

1．企业对盈利的渴求-7

2．线上线下目标消费者重叠-7

3．渠道结构层次引起的成本差异-8

4．线上线下渠道经营成本差异-9

5．企业应对冲突存在缺陷-9

四、零售业线上线下渠道冲突解决对策-9

（一）建立顾客关系管理系统-9

（二）细分消费者市场，线上线下差别定位-10

1．地理细分-11

2．人口统计细分-11

3．心理细分-12

4．行为细分-12

（三）实施差异化策略-12

1．产品差异化-12

2．促销方案差异化-13

3．服务差异化-14

4．人员差异化-14

5．形象差异化-15

(四)整合资源，线上线下合作-15

1．信息、结算方式与配送三者结合-15

2．线上线下渠道各显特色-16

3．线上线下对接，利益共享-17

4．建立扁平化的分销渠道-17

五、结论-18

参考文献-19

致  谢-20