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摘要:随着我国旅游业的快速发展,旅行社数量增多,旅游行业的竞争也日益加剧。然而随着旅行社规模的不断扩大,旅游产品或服务质量等问题却层出不穷,旅游投诉日益增加。本文从我国旅游投诉现状入手,以南湖国旅为例,通过文献研究和案例研究方法,归纳和分析旅行社存在的投诉问题和原因,并提出相关可行地减少旅游投诉、提高服务质量的建议或对策。通过对旅游投诉的研究,有助于旅行社发现自身存在的问题,改善服务质量,提高旅游者的满意度,促进旅行社的健康发展。 关键词: 旅游投诉;旅行社;投诉问题;减少投诉
目录 摘要 Abstract 1旅游投诉概念的界定-1 1.1国外研究综述-1 1.2国内研究综述-1 2我国旅游投诉现状分析-2 2.1我国旅游投诉现状-2 2.1.1我国旅游投诉种类-2 2.1.2我国旅游投诉特点-4 2.2我国旅行社投诉问题-5 2.2.1服务标准降低-5 2.2.2旅游项目擅自增减-5 2.2.3导游未尽职责-5 3南湖国旅投诉现状与对策研究-5 3.1南湖国旅发展历程-5 3.2南湖国旅投诉现状-6 3.3南湖国旅投诉问题-7 3.3.1未按承诺安排行程-7 3.3.2食宿标准不达标-7 3.3.3导游服务质量低下-7 3.3.4司机服务态度差-8 3.3.5强迫参加自费项目-8 3.4南湖国旅减少投诉的建议-8 3.4.1加强旅游质量监督-8 3.4.2慎重选择合作企业-8 3.4.3加强旅游从业人员的培训和管理-9 3.4.4健全导游人员的薪酬制度-9 3.4.5增强旅游合同的透明度-9 4结论-10 参考文献-11 致 谢-12 |