摘要：经过连续多年的快速发展，我国各家商业银行均取得了显著的发展成绩。随着互联网技术的兴起和同业竞争压力的增大，各家银行均逐步回归“以人为本”的服务理念，客户关系管理越来越受到重视。在此背景下，对银行客户管理管理的研究具有重要意义。本文从招商银行的客户管理现状入手，分析了招商银行对客户群体的分类以及招商银行对客户管理的策略，指出了其存在的问题，并提出了相应的发展对策。研究发现：招商银行的客户关系管理中存在着客户信息资源没有充分利用、各部门协作不紧密、和客户沟通方式效率低下、客户流失问题分析不足、客户的开发力度不够、客户服务缺乏差异性等问题，可以从最大化利用客户资源、提高部门间协作效率、改善客户沟通方式、重视客户流失问题、提高激励促进客户开发、实施差异化的客户关系管理等方面进行改进。

关键词：商业银行；客户关系管理；招商银行

目录

摘要

Abstract

引    言-1

一、工作岗位与工作流程-2

（一）实习单位简介-2

（二）实习岗位介绍-2

（三）实习工作内容与工作流程-3

二、招商银行客户关系管理的现状-4

（一）招商银行的客户群体分类-4

（二）招商银行对客户关系的管理策略-5

三、招商银行在客户关系管理中存在的问题-6

（一）对客户的信息资源没有得到有效利用-6

（二）各部门协作不紧密造成了资源浪费-6

（三）与客户沟通交流的方式效率较低-6

（四）对于银行的客户流失率问题没有全面分析-7

（五）客户的开发力度不够-7

（六）缺乏客户服务差异化-7

四、针对商业银行目前存在的问题的解决对策-8

（一）最大化利用客户资源-8

（二）提高各部门间的协作效率-8

（三）改善与客户的沟通方式-9

（四）重视客户流失率问题-9

（五）提高激励促进客户开发-10

（六）实施客户关系的差异化管理-11

结 论-12

参 考 文 献-13