摘要：我国金融市场逐步完善，让我国商业银行之间的竞争也更加激烈，在金融体制同步、理财产品同质化的今天，商业银行之间的直接竞争就变成了服务质量的竞争。尤其是在当前我国国民经济发展迅猛，人民人均可支配财富不断提高的今天，客户在选择银行储蓄和购买金融产品时候，更加重视银行的工作效率和服务质量，对于银行的服务态度和相关设施建设有了更高的要求。我国商业银行也发现这一点，并给与充分的重视。然而，很多商业银行，尤其是一些中小城市商业银行的基层营业网点，由于自身人力物力财力方面的欠缺和自身营销意识、服务意识的不足，存在很多问题，导致客户不满和客户投诉。因此，本文以齐商银行滨州惠民支行为例，开展关于商业银行营业网点服务问题的研究。首先，介绍了工作岗位与工作流程。其次，进行了银行服务质量概述。再次，分析了齐商银行滨州惠民支行服务质量存在的问题，包括员工服务意识不强，员工业务能力不足，网点服务环境较差，员工服务考核困难，形式化服务过多，VIP服务同质化。最后，提出了齐商银行滨州惠民支行服务质量提升策略，包括加强员工服务意识，提高员工业务能力，加强服务环境建设，加强服务监督考核，增加服务支撑保障，重新定位VIP服务。

关键词：商业银行；营业网点；服务质量；问题；对策

目录

摘要

Abstract

引    言

一、工作岗位与工作流程

（一）齐商银行简介

（二）实习岗位介绍

（三）实习工作内容与工作流程

二、银行服务质量概述

（一）服务质量概念

（二）服务质量影响因素

（三）齐商银行滨州惠民支行服务质量现状

三、齐商银行滨州惠民支行服务质量存在的问题

（一）员工服务意识不强

（二）员工业务能力不足

（三）网点服务环境较差

（四）员工服务考核困难

（五）形式化服务过多

（六）VIP服务同质化

四、齐商银行滨州惠民支行服务质量提升策略

（一）加强员工服务意识

（二）提高员工业务能力

（三）加强服务环境建设

（四）加强服务监督考核

（五）增加服务支撑保障

（六）重新定位VIP服务

结    论

参 考 文 献