摘要：以人为本的服务理念推广以来，国内各个银行均设置了大堂经理一职，它也是银行机构对外服务的第一窗口，是客户最开始接触的人；大堂经理岗位的设置对于银行机构提高服务质量、提高业务办理效率、分流、引导均具有积极作用。本文以中国工商银行锦州分行为例，通过分析银行大堂经理设置的必要性，介绍工商银行的大堂经理工作标准，找出了工商银行大堂经理岗位设置存在的问题，包括人员素质、考核机制、人员配置、营销导流意识、培训机制等几个方面，并针对存在的问题提出了相应的发展建议，希望能够为工行锦州分行各支行的大堂经理岗位优化提供一些建议，促进包括工行在内的金融机构进一步提高服务质量。

关键词：工商银行；大堂经理；满意度

目录

摘要

Abstract

引    言-1

一、工作岗位与工作流程-2

（一）实习单位简介-2

（二）实习岗位介绍-2

（三）实习工作内容与工作流程-2

二、大堂经理岗位成效及工作标准-4

（一）大堂经理岗位设置的成效-4

（二）工行锦州分行大堂经理工作标准-5

三、工行锦州分行大堂经理岗位调查结果分析-7

（一）大堂经理人员整体素质有待提高-7

（二）大堂经理考核机制不健全-7

（三）人员配置不充分-7

（四）导流不合理营销不到位-8

（五）培训机制不够完善-8

四、工行锦州分行大堂经理岗位改进措施-10

（一）提高大堂经理整体素质-10

（二）完善大堂经理的考核机制-10

（三）充实大堂经理队伍建设-10

（四）提高大堂经理引流引导业务能力-11

（五）多维度完善培训体系-11

结 论-13

参 考 文 献-14