摘要：在顾客导向的时代，顾客满意度对企业来说显得非常重要，如何提高顾客满意度以及培养顾客忠诚度已经成为现代企业的一个必修课程。企业想要有多大的市场取决于企业有多大的顾客群体。顾客从产生购买心理到做出购买行动再到再次购买甚至多次重复购买，这个过程也代表了顾客对产品的态度的一个变化，从认可到信任，再从信任到忠诚，要走完这一整个过程很重要的一点就是要有一个较高的顾客满意度。提高顾客满意度实际上就是缩小顾客对产品的实际效用值和期望值之间的差值。有很多因素都能够影响顾客满意度的高低，比如产品本身，还有有一些服务因素等，通过对核心产品进行调整以增加产品的效用值，还可以通过提高服务质量或者改善产品的其它要素来影响顾客的主观感受以达到期望值，以提高顾客满意度，从而实现顾客忠诚为企业增加收益。

关键词  顾客满意度；服务质量；产品质量

目录

摘要

Abstract

第一章-绪论-1

一、-课题研究的背景和意义-1

二、-国内外研究现状-1

第二章-顾客满意度的概念及重要性-2

一、-顾客满意度的内涵-2

二、-顾客满意度在企业中的重要性-2

第三章-影响顾客满意度的因素分析-3

一、产品质量-3

二、销售活动-3

三、售后服务-3

四、顾客自身对产品的需求-4

五、内部员工的工作满意度-4

第四章-提高顾客满意度的对策建议-5

一、-提高产品质量-5

二、-提升服务质量-5

（一）正确对待顾客不满并采取措施-5

（二）坚持顾客至上理念-5

（三）建立顾客信息档案及反馈平台-6

三、-设计顾客满意度测评指标-6

四、-创造良好的员工环境-7

结论-8

参考文献-9

致谢-10