摘要：随着人工智能、大数据、云计算等技术的发展，银行业传统服务模式受到冲击，面临着机遇与挑战。服务设计作为一种科学的设计思维与工具日益受到各行业的重视，其与银行业有着天然的适配性。本研究首先分析了银行服务设计现状，其次通过服务设计方法与工具进行实地调研，呈现银行客户旅程图与服务蓝图，展示服务流程与服务触点，研究与分析客户到行前、到行中、离行后银行服务中的不足之处和潜在触点，最后对银行提升服务提出了五个创新与发展策略。

关键词：服务设计；银行创新；金融服务

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究意义-1

（三） 文献综述-2

二、 服务设计概述-3

（一） 服务设计的定义与意义-3

（二） 服务设计的工具与方法-4

（三） 国内外银行服务设计现状-5

三、 银行服务设计调研分析-6

（一） 调研概述-6

（二） 调研方案-6

（三） 调研结果分析-8

四、 结论与对策建议-12

（一） 主要结论-12

（二） 对策建议-12

参考文献-16

致谢