摘要：随着我国国民经济收入的上涨，餐饮服务业也迎来了高速发展期，在餐饮市场需求日益增大的同时，消费者对餐饮服务提出了更高的要求。本文以海底捞O2O服务营销为研究对象，通过问卷调查的形式，从消费者角度剖析评价海底捞O2O服务营销策略的特点以及其实施的效果。首先本论在文献回顾的基础上整理了海底捞服务营销现状及问题点，提出本论的假设。此后从消费者视角出发，设计满意度调查问卷和搜集相关研究数据，并运用SPSS和Excel对数据进行处理。验证结果表明本论提出的假设H1、H2、H3、H4、H5均成立。最后，以数据分析结果为依据对海底捞提出了相应的改善建议。本论文旨在通过对海底捞O2O服务营销的分析来明确我国餐饮服务的现状及改善方法，为餐饮服务业的良性发展提出合理化建议。

关键词：服务营销；O2O；消费者视角；满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-2

（三）研究意义-2

（四）研究方法-2

（五）论文框架-2

二、文献综述-4

（一）关于海底捞服务营销的相关文献综述-4

（二）关于海底捞的相关文献综述-4

（三）关于餐饮业O2O营销的相关文献综述-5

三、海底捞的服务营销分析-6

（一）企业简介-6

（二）海底捞O2O服务营销分析-7

（三）海底捞的现存问题-9

四、调研与数据分析-11

（一）确定评价指标和提出假设-11

（二）问卷数据分析-13

（二）分析结果-17

五、总结与启示-19

（一）结论与建议-19

（二）本文的不足-21

参考文献-22

附录-24

致谢