【摘要】随着经济的不息发展，我国酒店业也处于一个快速发展的时期，酒店数量不断增长，规模不断扩张，酒店类型也更是越来越多元化，行业竞争也随之越来越激烈。无论规模大小，每个企业都会有遇到顾客投诉的情况，不管是对酒店服务的投诉，还是对酒店设施设备的投诉，这都是顾客表达不满的一种方式。本文首先介绍了CCH（customer complain handing即客户投诉的处理）的基本概念，通过对酒店顾客投诉处理的调查，指出嘉定喜来登其存在的一些实际问题，并对其存在问题的原因进行了案例分析。最后针对酒店餐饮部分，结合酒店的实际情况，提出并改善嘉定喜来登顾客投诉处理的相应对策。

【关键词】：酒店形象；顾客投诉；投诉处理

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景、目的与意义-1

（二）国内外文献综述-2

二、客户投诉处理概述-3

（一）顾客投诉常见类型和影响-3

（二）投诉对酒店的积极和消极影响分析-4

（三）酒店投诉流程-10

三、问卷调查分析-11

（一）问卷设计-11

（二）问卷分析-11

四、上海嘉定喜来登酒店处理投诉存在的问题-11

（一）酒店对顾客投诉过于程序化-11

（二）一线员工权力有限不能及时迅速为客人解决问题-12

（三）酒店员工对顾客投诉的不重视-12

（四）投诉渠道单一-12

（五）隐性投诉大于显性投诉-12

五、提升客户投诉处理的服务-12

（一）简化投诉管理程序-13

（二）下放权力提高工作效率-13

（三）加强员工的服务意识培训-15

（四）增加酒店投诉渠道-16

（五）从细节出发完善酒店服务管理-16

六、结语-17

参考文献-18

附录-19