2018年，我的大学生活的即将进入尾声，从大一懵懵懂懂还带着青春朝气的新生，渐渐成长为大四即将毕业的学姐，在学校四年的时间里，学习专业知识，巩固专业技能，但要从单纯的象牙塔迈入复杂的社会， 还需要经过实习的历练，实习是我进入社会的第一道门槛。

作为社保专业的学生，主要培养今后从事财务、销售、人力资源、市场营销及运营管理方面的人才，培养适合现代企业发展的储备资源。而参与保险公司的实习使我能改变学校里从国家保障中看问题的视角，熟悉商业保险，认知除了国家的社会保险以外，从事各个不同工作的人能够享受的商业保险。从保险公司的角度认识到企业业务运作流程，熟悉保险业务的相关操作，在日常工作当中了解保险行业的相关知识知识和能力素养。与此同时，巩固专业知识，提升沟通交流能力，接触法律、保险、医疗、心理等专业知识。因此，在这次毕业实习中，我选择了两江分行作为毕业实习单位。在实习过程中开拓了视野，增长了见识，也熟悉了保险行业的基本实务操作，了解专业知识和技能，为走向社会打下坚实的基础，收益颇多。

根据学校对于本科生的毕业实习以及签约单位的要求，我于2015年3月16日至今，在中国人寿浙江省分公司进行毕业实习。在各岗位工作人员的帮助下进一步了解了保险的构架体系、部门设置和操作流程，对保险的工作内容开始有更深层次的了解，在实习过程中协助部门成员，拓展了知识水平，提升业务素养。实习期间，我在业务管理部门和客户服务部门进行协助工作，在单位指导老师的帮助下，熟悉了保险行业的基础运营活动，系统地学习了保险理赔保全等基础操作人员的实务工作，实际工作能力得到了很好的锻炼和提高。

一、实习单位简介：

1.1关于中国人寿浙江省分公司

中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，总部位于北京，注册资本282.65亿元人民币。作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据国内保险市场领导者的地位，被誉为中国保险业的“中流砥柱”。

中国人寿的前身是国内最早经营寿险业务的企业，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任。在长期发展历程中，积累了丰富的经营管理经验，拥有一支稳定的专业化管理团队，深谙国内寿险市场经营之道。2003年12月17和18日，中国人寿保险股份有限公司分别在纽约和香港上市，并创造当年全球最大规模的IPO。2007年1月9日，中国人寿保险股份有限公司回归国内A股上市，自此公司成为国内首家“三地上市”的金融保险企业。

经过长期的发展和积淀，中国人寿拥有比肩全球的雄厚实力。截至2013年，中国人寿保险（集团）公司已连续十一年入选《财富》“世界500强”。wWW.EEELW.com作为中国人寿保险（集团）公司的核心成员单位，截至2013年12月31日，中国人寿保险股份有限公司总资产达人民币19,729.41亿元，位居国内寿险行业榜首；2013年公司市场份额约为30.4%，继续占据寿险市场主导地位；2013年底公司总市值达753.13亿美元，位居全球上市寿险企业第一位。

中国人寿一直致力于打造世界一流的金融保险品牌，通过长期持续的品牌建设，中国人寿跻身世界知名强势品牌行列，品牌价值和品牌影响力不断提升。根据世界品牌实验室（World Brand Lab）发布的2013年（第十届）《中国500最具价值品牌》排行榜，中国人寿蝉联中国500最具价值品牌第5位，品牌价值达人民币1,558.76亿元，比去年上升了297.21亿元，在所有入选的7家保险公司中，中国人寿品牌价值排名第一。

1.2中国人寿提供的全方位业务

中国人寿保险股份有限公司在寿险行业始终保持专业领先的竞争优势。公司拥有强大的产品研发与创新能力，不断丰富保险产品和服务的内涵。公司的投资运作高度专业化，是国内最大的机构投资者之一，并通过控股的中国人寿资产管理有限公司成为中国最大的保险资产管理者。公司致力于构建新一代信息技术体系，依托先进IT技术培育公司一流的经营管理能力、风险管控能力和客户服务能力。公司厚积薄发的竞争优势在市场上占据先机，市场份额连年第一。

中国人寿保险股份有限公司向个人及团体提供人寿、年金、健康和意外伤害保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求。截至2013年12月31日，公司拥有约1.77亿份有效的长期个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，同时亦提供个人、团体意外险和短期健康险保单和服务。

中国人寿保险股份有限公司秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，依托覆盖全国城乡的服务网络，致力于为社会最广泛的大众提供优质的保险产品和服务。专业高效的95519客户服务专线、安全快捷的企业互联网站、65.3万名保险营销员、1.7万名团险销售人员、8.8万个银行保险渠道销售代理网点及5.4万名银行保险渠道销售人员使本公司成为客户身边最近的寿险服务商。公司运用国际领先的信息技术，拓展电话、网络、邮件等电子化销售渠道，满足了客户对保险产品多渠道的购买需求。

中国人寿保险股份有限公司推行“机制引才、制度用才、培训育才、环境留才”的人才强司战略，坚持“以人为本”的用人理念，着力培养素质优良、与国际一流寿险公司需要相匹配的员工队伍。

本公司将大力实施创新驱动发展战略，加快推动公司改革创新，转型升级，准确把握市场发展机遇，有效防范经营风险，继续巩固市场主导地位，积极履行社会责任，敢于担当、砥砺奋进，为实现客户利益、股东价值、员工成长与企业发展的和谐统一而不懈努力。

1.3中国人寿提供的人寿保险

人寿保险服务作为中国人寿的主营业务，由中国人寿保险股份有限公司承担，经营范围涵盖寿险、人身意外险、健康险、年金等人身保险的全部领域。中国人寿保险股份有限公司作为中国最大、也是全球市值最大的专业寿险公司，秉承“用专业和真诚赢得感动”的信念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户的支持与信赖。

中国人寿的寿险业务在国内市场一直居领先地位，占有中国寿险市场最大的市场份额。2010年，境内寿险市场份额为37.2%。中国人寿拥有寿险行业覆盖区域最广的机构网络和规模最大的分销队伍，共有遍布全国各省区市（台湾除外）、延伸至县乡的4800多家分支机构、1.5万多个营销网点、71.6万名个人代理人、1.26万名团险销售人员及9.4万多家分布在商业银行、邮局、信用社等的销售网点，与多家专业保险代理公司和保险经纪公司进行长期合作。截至2008年底，中国人寿拥有超过1.2亿份有效的个人和团体寿险保单、年金合同及长期健康险保单，已为超过6亿人次的客户提供过保险服务。

中国人寿通过遍布全国的3000家客户服务单位以及先进的95519“一站式”客户服务电话，使客户一周七天都可享受咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记等一系列服务。

二、实习目的：

（一）了解认识保险行业尤其是业务管理和绩效考核的各种知识,丰富知识水平。

（二）锻炼自己的工作实践能力，提高自身的人际交往能力与吃苦耐劳的精神，培养岗位适应性。

（三）增加社会阅历，拓展人脉资源，完成实习规划。

（四）实习期间协调好与单位领导员工的关系，增强自身沟通工作能力。

三、实习岗位及主要工作内容：

实习岗位：

客户服务部质量监管岗 客户服务质量增值岗 业务管理部短险理赔岗

工作内容：

客户服务部质量监管岗：

1.针对坐席的考核，关注呼入呼出服务质量检查，每日协助抽检，了解坐席真实的服务状态，同时进行监听，对客户投诉的单子反复确认后回复，提升客户的服务体验。

2.协助进行全员培训，对全员的信息资料收集，然后整理发布，运营支持[后台]维护、内勤和考核。针对辅导培训，每月作总结，进行回访，现场进行日常管理，每天进行日例会或者专题整理。

3.协助统计回访报表，整理数据，根据保险单数，考试成绩和考勤数据对坐席进行绩效考核，比较坐席的工作状态和当天的平均值，直观地得出坐席的工作效率的有效凭证。

4.协助整理新单回访的信息错误，分派到分公司，考察分公司是否按照规章办事，然后对地市的信息通报进行培训，地市上报修改情况后，汇总，修改条款，再通过平台通知。

5.协助对考核办法进行调整，反馈满意度，观测时候是否还有弹性空间，运营根据工作情况，考核指标，放弃数，坐席数据，提取数据后制成总报表，再进行数据的后续处理。

客户服务质量增值岗：

1.实习《保险法》和《客户投诉管理办法》，根据《保险法》和《客户投诉管理办法》协助进行投诉管理，提升客户的体验感。

2.协助检查已经结案的保全、理赔等案件，完善基础服务，对投诉进行公示、分析，对热点进行调整，反馈。对收集的问题进行分类、反馈和解决，根据法律法规的时效和规范，进行打包、培训各类法则。

3.协助整理，把案件从省公司分派到地市，对时效和质量进行监督，考核投诉率，在保监局、客服中心接收投诉，对整体质量进行改进升级。

4.协助跟进客户的健康管理，和客户管理，策划提供VIP活动，如健康会所，对客户的身体健康进行检查和跟踪。

5.协助进行客户关系管理，精准销售和分析。通过电话，信息进行增值服务，通过互联网进行客户的跟踪访问，根据满意度，投诉率，以及通知服务的综合分析，进行整个服务的改进，提供产品的分红通知，机场服务，积分加倍等服务。

业务管理部短险理赔岗：

1.协助整理理赔案件，在被保人或者保险人发生保险事故，更具投保人或被保人提供的资料，核实案件的真实性，根据公司的条款进行理赔数据的核算整理。

四、实习收获和体会：

两个月的实习对我来说真的是一个非常难得的学习经历，给我提供了一个感受中国人寿企业文化、了解保险市场的宝贵机会。我在工作、生活、人际交往等方面都有许多的体会，对保险行业也有了更深刻的认识。通过实习，我可以将自己所掌握的理论知识运用于实际，加深对书本知识的理解和巩固，提高在理论知识的指导下观察、分析和解决问题的实际工作能力。了解工作到底是怎么一回事、自己更适合做什么、哪些知识是有用的、对自己的知识结构做哪些补充和调整、如何处理工作中的人际关系等等。初步完成从理想到现实的心理转换和从学生到职员的角色转换。在实习的过程中，要多思考、多比较，用心体会，多尝试把所学的书本知识应用于工作实际;认真及时地总结实习经验和心得，尤其是对实习中遇到的问题，要多分析、多请教，找出问题的症结所在，并努力克服，不断提高。

通过此次毕业实习，使作为新入社会大学生的我更加深刻地认识了社会，熟悉了工作岗位和工作要求，端正了工作态度。与此同时，在两个多月的工作相处中，与同事们培养了深厚的友谊，拓展了人脉，培养了礼仪，从而拓展了作为商科学生的商业素养，为以后的工作打下了坚实的基础。

在实习时，我不仅了解和巩固了国家社保的各项相关规定，更是熟悉与保险相关的法律知识，能准确地分析和处理案件，对案件进行准确定位，精确计算理赔金额。在实习的过程中，增加对各个团队的认识，也充分地意识到正式有了这样高素质的团队，齐心协力，才铸就了中国人寿这一个中国最大、也是全球市值最大的专业寿险公司，大家秉承“用专业和真诚赢得感动”的信念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户的支持与信赖。

通过这次实习，我改变了之前对保险行业的认识，在这段时间里领导同事都给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了中国人寿“诚信天下，稳健经营，追求卓越”的品质，也体会到了作为团险保存一员的专业和辛勤。在对公司人员肃然起敬的同时，也为我有机会成为中国人寿的一份子而惊喜万分。