摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，在公司客户服务部的实习过程中，主要掌握整个客服工作的一系列工作流程，掌握行政管理，市场营销分析、财务会计等相关知识的综合应用，增强对工商管理各项业务操作的直观认识。。将理论知与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：客服工作；综合应用；总结

1 实习单位简介

杭州申熙网络科技有限公司创立于2014年，在中国杭州。

申熙网络是一家为企业提供天猫代运营、京东微商运营、全网品牌运营等一站式电子商务解决方案的品牌电商服务商。致力于协助品牌商家打通电子商务销售渠道、提升品牌影响力。

2 实习主要过程

  在公司客户服务部的实习过程中，主要掌握整个客服工作的一系列工作流程，掌握行政管理，市场营销分析、财务会计等相关知识的综合应用，增强对工商管理各项业务操作的直观认识。

  1.熟悉实习单位并接触售后管理工作流程

  2.售后部人员的日常行政事务管理与工作分派

  3.收集并统计售后日常单据并记录明细

  4.根据单据明细数据进行市场营销分析

  5.日常部门收支财务统计

公司售后管理主要是负责公司一切后勤事务，包括监控中心话务管理和售后产品维修等常务，实习岗位可以非常直观地接触到针对公司内部管理、对外市场营销和部门财务统计等各项与学习专业相关的知识，使学习的理论在此可以得到充分的发挥与实践。我结合实习单位的具体情况，根据业务的分类及特点，对实习时间 内容安排如下：

  第一周熟悉实习环境并初步了解该部门的营运概况，充分做好准备工作及有关日常业务流程的资料。

  第二周至第四周通过公司的培训、公司内部章程的查阅、学习，结合自已所学的专业知识理论，在公司资深员工的帮助下逐步增加对专业知识的理解，主要是对行政管理、市场营销和财务统计等业务。

  之后就是工作总结，对在公司学到的专业知识进行整理，并总结实习期间获取的成果和心得。总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

初来乍到，我这一介书生顿显窘迫，紧张地有点说不出话来，含糊其词地把自己的大学生活、学习情况作了一个汇报，然后就是沉默不语。公司经理看出我的局促感，于是打破僵局说：“小伙子，长得蛮帅气的嘛!”一句不经意的夸赞顿时消除了我心中的紧张情绪，我笑了笑说：“多谢经理夸奖!以后有许多向经理您学习的地方，还请赐教。”的一位负责人过来，我坐在经理的办公室等着。一会儿，来了一位中年人，经理介绍说这是公司财务部的王会计，你以后就跟着他学习吧。我连忙起身，与他握手致意，并把自己此次的一些实习情况又说了一下。王会计点点头，笑着说：“好好干!”就这样，我的实习开始了。 (一)第一天上班，心里没底，感到既新鲜又紧张。新鲜的是能够接触很多在学校看不到、学不到的东西，紧张的则是万一做不好工作而受到批评。 也许是公司成立的时间不长，会计部并没有太多人，只设有一个财务部长，一个出纳，两个会计员，而我所见到的王会计就是其中一个。也许同是家乡人的缘故吧，王会计对我非常和气。他首先耐心地向我介绍了公司的基本业务、会计科目的设置以及各类科目的具体核算内容，然后又向我讲解了作为会计人员上岗所要具备的一些基本知识要领，对我所提出的疑难困惑，他有问必答，尤其是会计的一些基本操作，他都给予了细心的指导，说句心里话，我真的非常感激他对我的教导。在刚刚接触社会的时候，能遇上这样的师傅真是我的幸运。虽然实习不像正式工作那样忙，那样累，但我真正把自己融入到工作中了，因而我觉得自己过得很充实，觉得收获也不小。在他的帮助下，我迅速的适应了这里的工作环境，并开始尝试独立做一些事情

(二)第一天算是熟悉了一下公司的基本情况，第二天，我按照上班的时间早早地来到单位，先把办公室的地板、桌椅打扫干净，然后又把玻璃擦了擦，第一项工作完成了，我满意的给了自己一个微笑。

王会计也准时来到办公室，他对我说，今天主要让我浏览一下公司以前所制的凭证。一提到凭证，我想这不是我们的强项吗?以前在学校做过了会计模拟实习，不就是凭证的填制吗？心想这很简单，所以对于凭证也就一扫而过，总以为凭着记忆加上大学里学的理论对于区区原始凭证可以熟练掌握。也就是这种浮躁的态度让我忽视了会计循环的基石——会计分录，以至于后来王会计让我尝试制单时，我还是手足无措了。这时候我才想到王师傅的良苦用心。于是只能晚上回家补课了，我把《会计学原理》搬出来，认真的看了一下，又把公司日常较多使用的会计业务认真读透。毕竟会计分录在书本上可以学习，可一些银行帐单、汇票、发票联等就要靠实习时才能真正接触，从而对此有了更加深刻的印象。别以为光是认识就行了，还要把所有的单据按月按日分门别类，并把每笔业务的单据整理好，用图钉装订好，才能为记帐做好准备，呜呼!这就是会计所要从事的工作。

(三)在接下来的日子里，我所作的工作就是一边学习公司的业务处理，一边试着自己处理业务。做过会计模拟实习的人都知道，填制好凭证之后就进入记帐程序了。虽说记帐看上去有点象小学生都会做的事，可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮檫涂了就算了，不像在学校，错了还可以用刀片把它刮掉，在公司里，每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。如此繁琐的程序让我不敢有一丁点儿马虎，这并不是做作业或考试时出错了就扣分而已，这是关乎一个企业的帐务，是一个企业以后制定发展计划的依

除了做好会计的本职工作，其余时间有空的话我也会和出纳学学知识。别人一提起出纳就想到是跑银行的。其实跑银行只是出纳的其中一项重要的工作。在和出纳聊天的时候得知原来跑银行也不是件容易的事，除了熟知每项业务要怎么和银行打交道以外还要有吃苦的精神。想想寒冷的冬天或者是酷暑，谁不想呆在办公室舒舒服服的，可出纳就要每隔一两天就往银行跑，那就不是件容易的事了。路途遥远自不必说，仅仅来回的折腾也就够终生受用的了。除了跑银行出纳还负责日常的现金库，日常现金的保管与开支，以及开支票和操作税控机。说起税控机还是近几年推广会计电算化的成果，什么都要电脑化了。税控机就是打印出发票联，金额和税额分开两栏，是要一起整理在原始凭证里的。其实它的操作也并不难，只要稍微懂OFFICE办公软件的操作就很容易掌握它了。可是其中的原理要完全掌握就不是那么简单了。于是我便在闲余时间与出纳聊聊税控机的使用，学会了基本的操作，以后走上工作岗位也不会无所适从，因为在学校学的课本上根本就没提过这种新的机器，看来实习真的很重要啊!

我的虚心学习得到了公司的认可，由于要早点返校，我不得不结束我的这次实习，临走的那一天，一种日久生情的感觉油然而生，相处长了真有点舍不得，公司张经理在我临走的时候说：“如果你回家乡发展的话，不要忘了和我联系!”说罢，递给我一张名片。我双手接过，连同实习鉴定表一起装进口袋，这一天是2015年4月。我的为期近一个月的实习就此结束了。

4 实习的主要收获和体会

（一）融入企业营运团队，了解企业历史文化

初入实习单位，也是踏出社会的第一步，首先要学会如何去适应一个与校园完全不同的环境氛围，如何学会如何在工作生活中融入一个新的团体，学会人与人的相处与沟通。同时，进入一家从未接触过的企业，务必要了解企业的历史文化，了解企业发展的每一个步伐，才能更好地去紧跟企业步伐，更快地熟悉业务流程投入到岗位工作中去。

（二）了解企业的客户服务部管理流程

不同的企业有不同的工作氛围与习惯，依靠企业资深员工的指导下，用自身学到的理论知识结合企业部门管理制度，慢慢地根据其固有业务流程进行日常管理工作。熟习过程虽然稍长，但获益匪浅。

企业日常管理看似简单但执行不易，更多的是需要耐心与虚心，不能因个人情绪原因使之产生不良的影响，也就是耐心处理每一项事务，虚心接受上下级的指导与批评。

（三）加强财务收支统计理论与实践结合

对于财务统计的专业知识的加强与巩固，实习是一种最好的方式。通过实习，能使我更深入的掌握统计知识。在实际工作中，仅仅掌握统计学理论知识是远远不足以应付企业的实际工作的，许多工作中的实际问题对应处理方法是需要时间与经验积累而来的，不可能一成不变的。在实习期间，我对统计工作有了更加全面的认识与心得，加深了我对统计实际知识和感性认识，通过理论与实际操作相结合的锻炼，更好地培养了自身的专业技能和实际工作能力。

（四）加强营销市场分析与执行能力

    市场营销是一门注重市场洞悉能力、市场数据分析能力和营销策略执行能力的学科，考验的是一个人的思维灵活性与创意性，还有贯彻始终坚定不移的执行力。在此我通过一阶段性的实习过程，掌握了实习单位的营销策略与一系列流程，也感受到了在接受企业高层下达的营销任务后必须具备坚决的执行态度。

（五）培养良好的职业道德与素养

    选择工商管理专业，未来的事业道路势必是偏向于企业管理方面去发展，而从事管理的职业生涯中，也肯定会有许许多多不可预见性的障碍与挫折，所以培养好个人的职业道德与素养将是未来职业道路减少障碍与挫折必须具备的基本条件。在实习过程中，日常工作虽然免不了出现些磕磕碰碰，要学会收敛自己的脾性，做到不瘟不火，www.eeElw.com时刻保持良好的状态去应对各种工作上的问题，成就个人职业生涯的良好口碑。

毕业实习是完成大学所有理论知识课程最后的一个环节，也是我们踏出校园步入社会的一座桥梁。将我们在学校里学到的各种理论知识付诸于实践中，才能将各个知识面理解得更加透彻，帮助自己在短时间内迅速地成长起来，使自己在未来的职业道路上走得更快更稳。

在近一个月的实习时间里，首先了解了整个企业的全盘基本运作、管理模式和各部门的工作衔接流程，然后对所在部门各项业务流程进行了一定时间的熟习，研究了部门主要的一些基本管理情况和问题，查看以往项目成功案例和历史数据作为借鉴来处理目前公司项目工作。参考部门往年财务收支明细与统计结果数据、单据的核对与处理，系统性地做好部门财务收支报表，其中发现个别单据的核对与报表有部分微小的出入，在取得部门负责人的许可下增加对单据核实的几条操作细节，减少了收支报表的误差率。在研究部门市场营销模式与回馈的数据，分析营销策略漏洞，发现单位在产品的营销过程中，疏忽了对市场竞争对手准确的产品信息与服务细节，针对这两点收集同类产品与服务的各项信息，配合部门工作人员进行研讨并改善了公司产品功能与服务质量。

本次实习使我受益匪浅。其一，我有机会将自己所学的知识应用于实际的工作中，理论和实际是不可分的，在实践中我的知识得到了巩固，实际业务操作能力也得到了锻炼；其二，开阔了我的视野，使我对现在的企业管理，工作生活有所了解，我对工商管理各项学科内容的应用也有了进一步的掌握；其三，结识了许多同一专业的学长，我们有机会在一起相互交流，吸收各自的专业观点，和他们深入接触使我更加了解工商管理工作的实质、经验、方法。为我未来的职业生涯奠下坚实的基础。实习过程虽然十分地繁琐并存在着一定的工作压力，但是工商管理专业本来就是一门涉及面广、综合性强的专业，相对来说对这一专业的学员自身综合能力要求也是比较高的，但在这一专业学有所成也同时培养了自身较为广泛的知识面与修养，所以压力与将来的收获是相对等的。

我的毕业实习报告到此已经接近尾声。在这次的社会实践中，我的思想觉悟已经变得成熟许多，同时也改善了自身许多不足。让我了解了现今社会的复杂多变，要适应社会，就必须在工作中不断的学习，不断的提升自己的专业价值，自身的专业价值越高，参与社会竞争的实力才会越强。我从心底感谢我的学校、老师还有实习单位给予的宝贵经验，这些经验将是我一生享用不尽的财富。