摘要：转眼即将毕业，根据学校毕业实习的要求，我应征于宁波银行杭州分行进行毕业实习工作。我实习于个人银行部，并就职于客户经理这一职位。客户经理本着对客户最好的服务为目的，帮助银行吸引更多顾客，为客户提供最好的业务服务。实习期间主要负责为客户办理信用贷款和个人理财，这次实习对我帮助很大，熟悉了银行的各项业务，提升了我的各方面能力，增加了我的社会实践经验，为我今后走向职场打下了坚实的基础。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：宁波银行；信用贷款；个人理财；营销技巧

1 实习单位简介

宁波银行股份有限公司（以下简称“宁波银行”）成立于1997年4月10日，是一家具有独立法人资格的股份制商业银行。2006年5月，宁波银行引进了境外战略投资者－－新加坡华侨银行。2007年5月18日，上海分行正式开业。2007年7月19日，宁波银行在深圳证券交易所挂牌上市，成为国内首批上市的城市商业银行之一，这种发展速度是十分可观的。至此宁波银行顺利实现引进战略投资者、公开上市和跨区域经营三大发展战略。

截至2011年4月末，宁波银行已拥有121个营业机构，其中8家分行，分别为上海、杭州、南京、深圳、苏州、温州、北京、无锡分行，1个总行营业部，112家支行。

近年来，宁波银行积极推进管理创新和金融技术创新，努力打造公司银行、零售公司、个人银行、信用卡、金融市场五大利润中心，实现利润来源多元化。截至2010年12月末，全行总资产2632.74亿元，各项存款1458.28亿元，各项贷款1015.74亿元；资本充足率16.20%，核心资本充足率12.50%；不良贷款率0.69%，拨备覆盖率196.15%。全年实现净利润23.22亿元，每股净资产5.51元。宁波银行为中国银行业资产质量好、盈利能力强、资本充足率高、不良贷款率低的银行之一。在英国《银行家》杂志评选的2010年度全球1000强银行中排名419位；2009年中国银行业百强排名第22位。

2 实习主要安排

  此次实习的目的在于通过在宁波银行杭州分行的实习，熟悉银行的日常业务，了解银行业务流程、银行风险管理制度等，充分运用自己所学的专业知识，了解本专业的用途，以及本专业在以后的生活工作中的实质性作用和功能，并尽可能帮助到今后的工作。因此，我对自己的毕业实习进行了如下安排，实习过程主要包括以下几个阶段： 

第一，首先了解企业文化，熟悉宁波银行日常运作，了解业务流程和产品主要客群。

第二，实习前期学习个人银行业务的基本流程，综合运用所学理论知识，方法和技能，培养和强化社会沟通能力。

第三，实习中期努力完成实习指导老师交待的工作，并做好笔记，跟随老师进行产品营销，熟悉贷款和理财业务，及时反思总结问题，努力充实完善自己。

第四，实习后期在对业务熟悉的前提下，努力做多做好属于自己的客户群，合理营销，做出自己的业绩。

第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

第一周（3/1-3/6）：第一周到分行报到，首先学习了企业文化和员工礼仪规范，熟悉了银行的日常运作，了解业务的基本流程之后开始不在其他人帮助下独立完成工作，了解个人银行部的主要业务和产品特点，接触了个人理财信息，用笔记下细节问题并家加以理解和吸收，和同事交流过程中发觉并参考他人优点长处弥补自身不足，并及时和领导沟通，汇报学习工作，按照实习计划做好每一项工作。

第二周（3/9-3/13）：学习了个人理财购买方式——网银自助操作、手机银行购买和柜台购买；大致了解了各类信用贷款的利率、区别以及申请条件、申请资料，学习如何向客户推荐各类产品并进行有效营销。由于是新开的支行，我们还抽空外出去做开业宣传，包括发传单，派发小礼品，宣传的同时针对潜在客户拉一拉存款。在学习各种个人银行业务知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作，现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会进行实时操作，所以我能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录不同业务类型的交流过程和特殊业务的类型。但是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。我认为业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同客户交流，为顾客服务，一个好的管理者更是一个好的服务者。

第三周（3/16-3/20）：经过两周的实习，逐步熟悉了各项业务的流程，对各类产品的基础知识已牢记于心，也学会了基本的营销技巧，尝试了电话销售，这周，除了了解综合柜员的业务，又向大堂经理学习营销技巧，并学习了礼仪规范。礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，银行工作人员的礼仪形象更是有严格的标准，成天与客户打交道的大堂经理，代表着银行的形象，所以必须做到以下四点：干练、稳重、自信、亲和，要想和客户有好的沟通，必须拥有丰富的知识面，随时应对客户的各种问题，既然已经在实习工作了，就要有一种把它做好的态度，把自己置身于真正的职场来考虑，而不能仍把自己当做学生看待，不然很容易被社会所淘汰，要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度，以正式员工的要求来规范自己。。

第四周（3/23-3/27）：这周主要业务重点放在信用贷款上，这也是我们个人银行部的主要业务，信用贷款主要有白领通，尊尚卡和白领融、万利金，其中最受欢迎的是尊尚卡和白领融两款，都是针对公务员、事业编制的产品。除了去管委会和国税局办了几个散件，我们还和中国计量学院的老师接洽去教工餐厅设点，团办的效果更加显著，我学到了更多跟客户沟通的技巧，成功营销了好些客户。在银行里我和每一位同事都相处得非常好，也学到了很多的东西。包括关于银行的各种知识，为人处世的方法，从客户交谈中学到的社会知识和人生经验等等。我觉得实习对大学生的意义也是非常重要的，通过实习能够不断充实和完善自身的知识结构，培养自我教育，自我管理和自我发展的能力，锻炼适应能力和社会能力，将学到的知识和实际情况联系起来。从而积累社会阅历和工作经验，走出成功就业的第一步。

第五周（3/30-4/3）：这周继续去中国计量学院设点，业务量逐渐多了起来，要处理的事情也一堆接一堆，对业务已经比较熟悉，了解了客户经理的职责之后，对如何面对客户，如何做好业务都更有信心。开始负责处理一些内勤事务，然后把客户经理每天收的件整理整理，做好营销情况统计工作，记录每天的存款、理财情况，补全未完成资料，跟进业务审核流程，接待来行客户等等，把事情有条不紊一件一件完成。感觉客户经理真的很锻炼人的，有很多东西要学，也有很多事情要做，首先最需要的便是对业务的熟悉，当客户问一些业务问题的时候，如果回答不出，就显得缺乏专业素质，这样客户就会对你失去信心。因此我会利用空余时间多多学习网络学院的银行业务知识，银行工作最主要的就是给予客户满意的服务和对银行有十足的信心，才能放心地到银行来办业务。

第六周（4/7-4/10）：这周留守在银行的时间比较多，接触了几位客户，锻炼了沟通能力，并学习接待技巧和磨练自己的心态，做到从容不紧张，理清自己的思绪。客户接待还是有很多学问的，需要察言观色，了解客户的脾气，一些客户不好沟通就尽量多倾听少说话，因为可能有一句话不让客户满意就可能引起不必要的麻烦。跟客户有效沟通客户沟通是件很开心的事。第一次独立为理财客户签约并购买了理财，感到很高兴，这样我对柜台、网银、手机购买理财的流程都已经清楚了。针对一些不愿购买普通理财的客户我就会借机推荐直销银行，高收益低起点保本保息，吸引了很多客户。接触了一些客户之后，我对不同类型不同特点的理财都非常了解了，并且能根据对客户的观察第一时间捕捉到他们所想要的理财产品，推荐他们成功购买。除了接待客户，我还学习了相关的系统操作和调查报告写作，熟悉了整个业务的操作流程，学到了很多有用的东西。

第七周（4/13-4/17）：这周我不断提高自己的沟通技巧并且接待了更多的客户，并推销出去了银行的多种信用贷款业务，现在我明确了自己的实习目标，就是多做自己的业务量，加强自己的人际网和客户群。来办业务的都是事业编制和公务员，都是高素质人群，所以经常去联系，会比较容易维持良好的客户关系。大致已经学习了各类信用贷款的办理流程和业务操作，因此接下来就要开始考察细节问题，任何一点细小的操作失误就可能酿成不可估量的后果，要做到精益求精，将每一项业务做到得心应手。我还了解了各银行改革的方向和动态，只有全面了解银行系统，才能树立更强的服务意识和竞争意识。

第八周（4/20-4/24）：通过CRM系统定时向客户发送理财信息、生日祝福等，针对贷款逾期或拖欠的客户致以温馨提示。也有客户严重拖欠贷款并且态度恶劣失去联系的，在多次调解之后仍无归还意向的，最终我们以法律诉讼的途径来维护银行利益，减少损失。这一事件给我的启迪很大，让我明白信贷风险控制与管理是多么重要，必须要做好贷前、贷中、贷后全过程管理。经过这几周的学习，我已经基本可以自如地解答顾客的问题。在行里呆久了就会发现，作为一名客户经理，我们会面对形形色色的客户，对于客户的一些不满情绪就更应该学会如何跟客户打交道。我们都知道要微笑地面对顾客，但是笑得真诚点，这样自己笑起来舒服，顾客看着也不会有心理压力。一句带着微笑的“你好”显得恰到好处，有些顾客其实只要一个友好的眼神就可以了。有时候倾听顾客的抱怨，用自己的专业知识和实际能力为他们解决各种实际的问题，这时候你会发现客户是需要你的，会有一种莫名感。

第九周（4/27-4/30）：上门来办个人理财的客户越来越多，我在给客户熟练购买理财的同时也会跟他们沟通交流，逐渐跟客户建立起了熟络的关系，他们也会把我当正式员工看待，很积极地向我咨询一些困惑和问题，还会对我的解答和服务加以赞赏和肯定，这让我感到很是高兴。在这里工作了将近两个月，我充实了自己的技能，也渐渐有了自己的小小人脉和客群，学会利用身边的各种资源和潜在客户，去挖掘更大的资源和更多的客户。通过同学的老师办理了一款信用贷款，跟那位老师聊得很开心，后面那位老师又给我介绍了两位同事，推荐他们来我这里办理业务。人脉就是这么建立和积累的。我们需要做的就是勇于开拓资源，善于扩大人脉。

第十周（5/3-5/7）：十周的实习学习让我和同事们建立起了深厚的友谊，从他们身上学到了很多做事的方法和经验，也学到了积极乐观的心态，真是有点舍不得。将要告别实习了，一些业务资料与工作事宜跟他们做了一个交接，然后就是利用每一个机会再多学点东西。感谢这次实习机会，给了我一个锻炼磨练自己的平台，让我提前感知到了职场的生活，对我之后走向社会人生大舞台有非常大的帮助。

4 实习的主要收获和体会

经过为期十周的实习工作，我收获了很多，也有很大的体会，总结出了下面4句话：

第一句话是继续人生的课堂。这是经理对我的挚言，并让我从实际行动中感受到了自己角色的转变。“同志们”，听到她这样称呼我们的那一刻，我明白自己不再是学生。学历只是我们的价值，能力是我们的使用价值。工作后，社会为我们买单的不是价值而是使用价值。因此，她告诉我们要有空杯的心态，不要背上学历的包袱，要向老员工学习业务知识，提高自己的使用价值。

第二句话是永远保持激情。激情是工作的动力，没有动力，工作就难有起色。激情能够创造不凡的业绩，能让我们保持对生活的热情。没当面对工作压力，累了困了的时候，总有个声音在心底呐喊，我要奋起要更优秀，这就是激情。有了激情，再难的困难都会被打败，再累的艰辛都不过是浮云。

第三句话是开放的心态。心态决定状态，状态决定行为，行为决定结果，结果决定人生。当你用积极、乐观、向上、阳光、改变的心态对待工作时，你就已经成功了一半；反之，用消极、悲观、传统、被动、拒绝的心态对待工作时，你就离失败不远了。www.eeELw.com要改变你所能改变的，适应你不能改变的。特别是客户经理这一职业，每天要面对各种客户，很可能遭到客户的抱怨，可能承受极大地压力，如果没有一个开放良好的心态，就会影响工作的积极性，消极怠工甚至产生反感情绪，这样就更没法以一个健康的心态去好好工作好好生活了。

第四句话是规划人生。人生之旅好比乘上一趟列车。心怀高远的人，加上才华、勤奋、机遇就像乘上了一趟高速火车，在有限的生命里，一定会走得最远，欣赏的风景也最壮观、雄奇；勤以补拙的人会搭上一列慢车，但这趟车开得稳、开得久，也终能到达远方。你想挤上哪趟车，车速有多快，为此就要做什么准备。成功往往眷顾准备好了的人。我们即将毕业，将要跨出校门走进社会，规划好自己的人生就是对自己的人生负责，根式对社会负责。拥有一个正确的人生规划，才有动力为之持久奋斗，收获最好的人生果实。

经过这次的暑期实习，我真真正正明白了有付出才会有收获。银行的业绩都是客户经理们早出晚归的辛勤耕耘换来的，表面上这份工作光鲜体面，但其实每份工作都有它的心酸与辛苦。比如说处理客户投诉吧，在完全没有实际经验积累的时候，我们只能想到“对不起，我们会处理的”这句话，而在实际操作过程中，我发现，没有一个投诉顾客会对这句话满意，严重的还会遭到客户的责骂。而真正去处理这类投诉问题并不是纸上谈兵就有用的，我们只有实际去操作了，实践了，去做了许多次尝试之后，真正地去和不同的投诉客户交流和耐心讲解，才能积累处理问题的经验，才能在面对这些客户时游刃有余。

所以说，经验是积累来的。这段实习就让我从自己的个人实践中积累了不少技能，总结了许多经验，我相信这必定会对我未来职业的发展有着重要的作用。

  以上就是我为期十周的实习体会，我希望以后能更多地向社会学习，积累更多工作经验和人生体悟。我相信这次实习的圆满完成会是我未来工作的美好开端。