摘要：实习期间，在导师以及公司经理的帮助下，了解了公司的情况，熟悉了公司的主要业务活动。主要担任客服一职，前期以售前客服为主，后期以售后客服为主，对于客服方面的知识，系统的学习了一遍，对本专业有了更深程度的认识。这次实习将理论知识与实际工作结合起来，不断地尝试和实践了自己在这方面的知识水平，有利于以后更好地在社会中工作。现将毕业实习的具体情况及体会进行系统的总结。

关键词：电子商务；淘宝；客服；

1 实习单位简介

杭州唐素电子商务有限公司是一家自营淘宝，兼营淘宝代运营的电子商务公司。

公司主营业务为网上批发、零售兼批发零售，包括服装、数码产品、电脑外设产品等等。后期也发展淘宝代运营业务，包括代运营棉拖鞋的天猫销售、数码产品的淘宝销售、巧焙食品的天猫店销售等等，与多家公司，厂商合作。公司发展十分快速，规模也逐渐扩大。公司后期扩大了仓库的规模，团队也在不断壮大，更多更优秀的人才进入公司，为以后棉拖鞋、巧焙食品等各种不同的项目奠定良好的基础。截止目前，棉拖鞋、巧焙食品等都在同类物品销售中排名前列。

 2 实习主要过程

此次实习的目的在于通过在杭州唐素电子商务有限公司的实习，熟悉淘宝的日常业务，客服的工作及其操作流程以及工作制度等等，丰富专业知识，提高自身的实践操作能力。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，了解公司文化，熟悉公司的经营业务活动。

第二，了解巧焙旗舰店，通过知识培训，熟悉店铺食品特点，销售情况。

第三，学习客服的工作内容，明白其对于店铺的重要性，了解并熟悉操作流程。

第四，上手客服工作，包括售前客服和售后客服。

第五，提高解决纠纷的能力，处理中差评及退换货等。

第六，总结实习经验和学习成果，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

1、这周刚进入公司，公司是一家自营淘宝，兼营淘宝代运营的电子商务公司。其中有一家代运营店铺叫做巧焙旗舰店，主要销售各类甜品糕点，曲奇饼干等食品。我被经理分配到该家淘宝旗舰店，担任客服一职。

实习的第一个星期，经理并没有让我直接上手工作，而是让我先了解熟悉客服的工作，让我了解淘宝客服的的重要性，以及做好一名淘宝客服，应该具备哪些技能。客服包括售前客服，售后客服。由于我是新手，经理让我在之后的工作中以售前客服为主，等熟悉一段时间后，再正式做售后客服。经理告诉我在面对客户的时候，我要怎么说，怎么用规范的语言回答客户问题，还告诉我，通常会遇到哪几种类型的客户，他们会提出哪种的问题，以及如何解决一般客户提出的疑问。

除了了解客服的工作外，经理还给我培训了关于巧焙食品方面的一些知识，让我尽快熟悉巧焙旗舰店，熟悉所销售的食品，包括食品种类，进货数量，销售量，规格大小，具体口味等等。这些知识的了解有利于我更好地面对客户的询问，引导客户购买我们店铺的食品，更好地做好客服工作。

2、除了进行相关知识培训外，主要是看那些正式员工正在操作的工作流程，了解淘宝旺旺工具后台的一些操作，像是修改食品价格，转接客户给另外的客服等等。不过到目前基本还处于理论状态，还没有真正实践过。

后几天经理看我了解的差不多了，就让我正式上手客服工作。第一次一个人坐在电脑前，等待买家的咨询时，我心里还是有点紧张的。不一会儿，就有买家向我咨询了，问我曲奇饼干能不能和其他食品混合买，不另外算邮费。还有问我如果买一样的东西送往两个不同的地方，邮费能不能不另算。还有甜品的保质期，里面的原料是什么。还有问我买完后，能不能加急到达。或者如果那个地址到达，糕点会不会变质等等的问题。有些我还是可以轻松回答的，有些就有点不知所措了，需要问其他同事，才能知道答案。还有回答买家时，态度必须友好，如果对方一直向我提问，也必须耐心回答，直到解决他们的困惑。用词方面也要特别注意，要有专业感，不能真的用平时交流的话语，那样无法让买家信任你。

3、上手客服工作后，因为还不熟练，仍然以做售前客服为主，售后客服也开始接触，但主要还是看别人操作为主，了解具体的流程，希望早一点做售后客服。

做售前客服时，我一直在学习如何用非常有技巧的话语跟顾客沟通，向他们介绍巧焙店的食品，让他们了解各类饼干糕点的特点，他们独特的口感味道等。当然主要是跟那些有对我们店铺食品有意向的顾客介绍。每天打开旺旺工具已经绑定的邮箱时，第一时间就是看看有没有顾客的留言或者他们提出的问题，这已经成为一种常态。一天下来，接待的客户大概有几百个，有时候忙过了头，会把客户的问题相互混淆，会让客户很不高兴。如果因为忙碌，没及时回答某个客户的问题，甚至会遭到客户投诉。这些都是我在做客服的时候，不能避免的，也只能尽量满足客户的需求。

除了向客户介绍食品外，就是满足客户的一些要求。比如为顾客分拆或合并订单，修改顾客的邮费，为顾客的订单填写备注信息。只要不是无理要求，符合店铺规定，都要在能力所及的范围内满足顾客的要求，完成订单。

除了日常的客服工作外，这周公司还进行了公司理念的培训。培训主要让我们强化服务理念，现在淘宝竞争越来越激烈，网上商铺越来越多，如果不努力经营，很快会被其他同类型网店打败。这其中服务理念非常重要，服务顾客，尽量满足顾客要求，解决顾客问题，做好售前售后服务，让顾客满意。

4、然后是正式转作售后客服。当然售前和售后并没有明显的分别，也会兼做售前工作，但主要以售后工作为主。说实话，售后客服比我想象的要复杂很多，它需要你足够的耐心。比如顾客的催货问题。如果没有发货，会一直来催，而且有些顾客火气会很大，你需要耐心告诉他还没有发货的原因是什么，比如星期天的订单星期一才能发，然后告诉他我们会尽快发货，希望他们能够谅解。

做售后客服，需要对这份工作抱有极大的热情和耐心。因为每天遇到的问题太多了，有时候还特别集中在中午时段，有时候我连饭都顾不上，因为那时候会遇到很多来自顾客的询问，我必须尽快回答他们的问题，不能把他们晾在一边。顾客有时候会直接通过电话来沟通，我必须根据顾客的说话口吻，判断顾客是哪一类人，然后跟顾客说明问题的原因，并且想到合适的解决方案，让顾客满意。如果顾客态度比较强硬，口吻比较恶劣，我也必须温和地对待，而且面对这类型顾客，必须快速想出解决问题的办法，甚至想出好几个方案，供顾客选择。总之，要快速判断顾客属于那种类型，然后具体客户具体对待，对症下药，努力让所有顾客满意。

5、经过将近一个月的学习，实践，我对客服工作渐渐上手了。每天到公司的第一件事，就是打开旺旺以及邮箱，看看有没有顾客留言。如果有，先及时回复这些留言。然后打开淘宝的后台，看看有没有站内信；再是查看一下支付宝专区的买入与卖出交易记录，是否存在买家未付款或者货物还未发的情况，若存在的话应该及时解决。

其实处理售后问题，最容易跟顾客产生一些纠纷，经理就告诉我了一些处理纠纷的技巧，希望我能提高解决纠纷的能力。首先面对顾客提出的问题，我们要能够快速反应，如果他说某样商品有问题，我们要及时记下问题，然后快速查明问题产生的原因，然后尽快告知顾客，让他能够知晓，而不能一味推脱，更不能把责任一味归责与顾客，这样只会让顾客更加不满意，认为我们缺乏诚信，使店铺的信誉下降。而有些问题，如果真的不能马上解决，也要告知顾客我们会尽快解决问题，让他不用担心。总之面对顾客的问题，不要推脱，而是要尽快反应，尽快解决顾客的困扰或者问题才是解决纠纷的上策。除了这个，如果我们遇到一些比较难缠的顾客，不依不饶的，甚至是无理的，也要端正我们的态度，不能毫无原则的退让，要讲明事实。

做售后客服工作，经常处理的一件事就是催单问题，主要靠打电话解决。不仅要与顾客沟通情况，还要跟踪物流，跟快递员沟通，了解货物的最新状况，然后及时告知顾客，让顾客不要太过焦急。除了催单，还有处理顾客的投诉，了解顾客投诉的内容，然后尽快为顾客解决，让顾客感到满意。

6、除了处理日常的售前售后工作外，经理布置我一个新的任务，就是努力解决中差评。做客服工作，对于中差评当然更加讨厌。对于那些中差评留言，我按照经理说的，先查询一下买家的信息，核对买家资料，看看他们的评价内容，了解他们评中差评的原因。在了解这些情况后，跟买家沟通，看他什么时间有空，再打电话或者是旺旺联系。一般是打电话沟通，这样能更好了解情况，一般打电话的时候，首先要表明我们的歉意，给他造成不愉快的购物，然后沟通一下具体问题，然后尽快想出解决问题，最后希望他能修改中差评。有些顾客在了解情况后，修改了中差评。有些确实完全不肯，而且态度非常恶劣。对于那些实在不肯修改中差评的顾客，我们只能通过网上回复，针对他提出的那些问题，解释清楚原因，希望其他买家能够理解。

7、除了处理中差评外，我还学习了如何帮助顾客退换货。顾客发现货物不满意或者出现问题时，我要给顾客解决好，决不能让顾客感觉我们店已经卖出货物就不管顾客了。出现问题后，先跟顾客沟通好具体问题出在哪里，如果确实是我们的错，我要跟仓储部的人员进行，了解是否有货，然后在收到顾客退回来的货物之后，及时回复顾客。发生退换货时，我一定要耐心，而且要跟顾客好好沟通，弄清问题发生的原因，核对信息，然后和顾客说话时要注意说话的技巧。像我们店铺是做饼干糕点生意的，更要注重食品质量，如果真的食品本身出现问题，我们必须立刻给顾客退换货，否则会容易造成店铺信誉下降，其他顾客不敢再在我们店铺购买。所以遇到退换货，如果是我们店铺的问题，或者是运输途中发生的问题，我们肯定要无条件退换货，并给顾客赔礼道歉，尽量弥补损失。总之多从消费者角度考虑问题，让顾客对我们的服务满意。

这一段实习时间，我确实学习到了很多。先不说工作上的事，光是跟同事之间的相处也让我受益良多，也很感激经理一直以来对我的鼓励和指导。虽然这八周左右的时间，我只是当了一名客服，并没有太多的涉及其他工作，也没有在其他岗位尝试。但就做一名客服，仍然学到了很多。首先就是提高了与他人的沟通能力。做客服其实就是在于与他人进行沟通，要特别注意说话技巧。面对新顾客的提问，要热情介绍我们店铺的食品，但必须从实际出发，主要从口味，健康安全角度出发，也不能太过夸张，让顾客感到不舒服。还有面对顾客的投诉，也要耐心对待，让顾客感到满意。然后就是提高了解决纠纷的能力，刚开始面对那些问题时，也觉得手忙脚乱，但慢慢熟悉之后，遇到问题不会慌张了，而是能够冷静处理事情，而且能尽快想出解决办法。当然，最重要的是我的心理素质也一直在提高。其实做客服最重要的是有良好的心理素质，像说服买家修改中差评的时候，遇到过很多态度恶劣的买家，可我不能跟他们生气，反而态度要非常柔和，要冷静面对买家的指责，冷静处理事情。

4 实习的总结和体会

这次实习是我大学以来第一次真正意义上的工作，虽然之前也做过一些发传单之类的兼职，但这毕竟与之不同。总的来说，这次实习拓展了我的知识面，提高了对自身专业的认识，并且学习了如何在工作中处理各类问题，提高实践操作能力。相信本次的实习对我以后走上社会有很大帮助。

通过这次实习，我学到了很多，但也确实发现了自己很多的不足之处。在以后的日子里，我会更加努力，取长补短，虚心请教。WWw.EEelw.cOm

首先是要提高说话技巧。我们在进入一家公司工作前，先要进行面试，并通过面试。面试就是与公司的领导进行对话，通过话语让他看到你的能力，让他能够欣赏你，并招你进入公司。如果面试时畏畏缩缩，说话吞吞吐吐，肯定不能获得赏识。那么平时就要注意自己的说话技巧，并且进行锻炼。这次能够进入公司实习，我也是先进行了面试，幸好面试我的是财经学长，所以比较友好，宽容，让我能够进入公司实习。不过这在以后的工作面试中很少遇到，而且学长在面试之后，也给我们提了一些面试意见，这些我都要好好吸取，努力提高自身的说话技巧，争取以后在其他的面试中能游刃有余。

然后是增强沟通能力。进入公司之后，就要与其他同事一起工作，刚进去，谁都不认识，刚开始会很难融入，这个时候就要靠自己的沟通能力，努力与其他同事沟通，积极主动帮助他人，这样他们也会主动来帮你，而且相处友好，工作也会很愉快。除了与同事的沟通外，更重要的是与顾客进行沟通。我这次的实习岗位是客服，客服就是与他人进行沟通，跟很多的陌生人沟通。刚开始我很紧张，很容易说错话，引起顾客的不满。后来虽然慢慢好起来了，但还是会存在错误。因此我还是要努力增强沟通能力。

还有就是继续学习知识，充实自己，并且与实际相结合。这次实习跟我的专业电子商务息息相关的，真正把理论与实际结合起来。不过感觉还是学的不够多，有些不够。因为实际的操作还是比理论要复杂，而且知识面要广，仅靠目前的知识是远远不够的。因此还是要不断学习新知识，不断的充实自己，以后应用于工作中，与实际相连接。

最后就是端正自己的态度。在工作中，要明确自己的目标，明确自身的职责。不能在工作中偷懒，存侥幸心理。如果有时候不是很忙，就多看看其他同事所做的工作，主动帮助他们，并且多多学习，这样自己也会受益良多。

实习的这段时间，让我真真切切地感受到了什么是公司，什么是工作。虽然也遇到过很多麻烦，遭遇过挫折，但确实拓宽了我的视野，学习到了很多知识，也感受到了公司竞争的压力。希望我以后能够更加自信地面对社会，面对工作。