摘要:企业是一个复杂的系统，其运作过程由内部和外部关联的众多流程协同驱动。企业依赖于各式各样的流程存在。随着社会需求、科学技术、管理方法的不断发展，企业的竞争力不会永远强大，其流程必须进行适当的变革，以适应市场竞争环境和满足顾客的需要。在企业的流程管理与变革过程研究中，以哈默为代表的管理专家提出，根据企业的不同情况实施全面的业务流程再造，进行彻底性的根本的改造。流程是参与者、资源、目标、信息和组织规则等诸多企业要素的有机集合体。对企业进行业务流程再造仅以流程为核心和导向，不考虑企业组织惯性、管理基础、人员素质、组织结构，在实践上是很容易失败的。流程协调管理理论强调流程的基本组成元素是流程参与者角色及其协调关系，是多个角色构成的客户——服务链，在和谐管理基础上通过流程设计阶段、运行阶段和优化阶段的协调，实现企业流程要素的平衡和统一，达到流程渐进式的改进和完善，适应企业竞争和发展的需要。在实践上具有一定的指导意义。

　　　保险公司是经营风险的服务性企业，与一般的制造性企业在流程管理上有一定差别。基于流程的业务运营体系是公司经营管理的核心，必须在流程管理基础上以信息化手段建立良好的保险业务运营平台，才能保证保险企业的正常经营，满足我国金融开放后国际化竞争和发展的需要。

　　　为此，本文首先通过比较传统制造性生产和服务性生产流程特点和区别，提出了流程设计和运作过程中前向活动和后向活动的概念。通过对流程运作成本和效率的分析，比较传统生产与服务性生产的过程控制方法差异，建立了服务性流程运作的成本、效率模型。并进一步地分析了组织中对流程运作成本、效率的影响因素。结合保险公司的流程管理相关问题，提出了流程改进对策。

　　　其次，流程必须服务于企业的整体战略。进行流程管理和设计需要对企业内、外部环境进行有效分析，结合企业业务经营策略实施。在流程运作过程中，将流程活动进行有效分解，配置匹配的人力资源和物力资源并以优化的规则协调全部流程要素是流程高效低成本运行的必然。考虑企业业务的发展和流程参与者的个人利益，实施流程核心职能规划，加强流程运作组织的学习也是十分重要的。结合实际，笔者以HZ寿险公司为研究样本，探讨了保险公司如何通过对保险市场的竞争环境分析，依据流程管理方法建立和实现其业务运营体系。并以HZ公司新契约业务流程为例，基于流程协调管理的思想进行了流程设计与管理安排。

　　　信息技术是流程管理与变革实现的基石。对于保险公司来说，离开了信息化其业务根本无法开展。最后，论文着重探讨了保险公司的业务运营体系信息化建设问题。分析了目前情况下保险业务信息化的特点和应用状况，提出了保险公司业务运营体系信息化系统的设计要求和技术实现思路，指出了业务运营体系信息化系统存在的风险和防范措施，以HZ公司财务收费流程为例，演绎了保险业务流程的信息化实现过程，展望了保险业务信息化发展趋势。

关键词：保险公司，业务运营体系，流程，成本效率，协调管理，信息化