摘要:物业管理行业的快速发展，不仅带动了我国国民经济的发展，而且提高了人们的就业机会。但是物业管理行业在我国起步较晚，目前仍处于发展阶段，随着外部环境的变化，物业管理行业也面对重大挑战，所以，如何通过建立物业服务质量评价体系，帮助企业改进管理工作，进而提高服务质量，是一项具有重要意义的研究课题。

本论文首先介绍了论文的研究背景及意义，国内研究现状及论文的研究内容、方法和技术路线。然后阐述了服务质量基本理论和住宅小区物业管理的相关理论。以嘉兴市秀洲区为研究对象，通过查阅文献和收集资料，构建了住宅小区物业服务质量评价体系，再采用模糊综合评价法对物业服务质量进行评价，采用层次分析法确定指标体系的权重，运用模糊综合计算法得出服务质量满意度，通过评价分析，最后提出提升服务质量的策略。

关键词：物业管理；服务质量；住宅小区；评价体系；模糊综合评价

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容、方法和技术路线-2

1.3.1研究内容-2

1.3.2研究方法-2

1.3.3技术路线-3

2物业服务质量相关理论-4

2.1服务质量基本理论-4

2.1.1服务的定义与特征-4

2.1.2服务质量的定义及特征-4

2.1.3服务质量评价模型-5

2.2住宅小区物业服务基本理论-6

2.2.1物业-6

2.2.2物业管理-6

2.2.3住宅小区物业服务-7

2.2.4物业服务质量-7

3住宅小区物业服务质量评价体系的构建-8

3.1住宅小区物业服务质量评价指标体系的原则-8

3.2住宅小区物业服务质量评价指标体系的步骤-8

3.2.1初始指标体系的预测试-8

3.2.2问卷设计-8

3.2.3调查结果分析-9

3.3确定住宅小区物业服务质量评价体系-12

4住宅小区物业服务质量综合评价-14

4.1模糊综合评价法-14

4.2构造判断矩阵-17

4.3进行一致性检验-18

4.4指标权重的计算-18

4.5服务质量评价结果分析-19

5提升住宅小区物业服务质量的策略-22

5.1提高人员素质，确保安全消防-22

5.2积极开展小区活动，营造和谐气氛-22

5.3提升全员服务意识，保证服务质量-22

5.4完善收费制度，保证收费合理-23

5.5创造良好工作环境，提高人员积极性-23

5.6改善人员作息，保证业主不受干扰-23

5.7利用信息化手段，提高物业管理档次-23

5.8提供个性化服务，满足业主需求-24

6结论-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28