摘要:如今城市发展会展经济的势头正旺，然而相比参展商这类会展利益主体，同样为会展业发展做出贡献的展会观众却没有得到足够的重视。本文将展会观众作为研究对象，通过理论及实证研究找出影响展会内容及服务质量的关键因素，为有效提升展会观众满意度提供理论与实践依据，同时也为会展业进一步扩大其影响力提供了思考与建议。

本文以国内外四个经典的满意度模型为基础，结合专家访谈等方法精选出服务质量评测指标，并结合样本展会类型特点制作调查问卷，以问卷调查的形式收集数据。后利用SPASS18.0软件结合IPA分析法对数据进行了信度分析、描述性统计分析、IPA分析，得出结论如下：

1.不同特征观众对展会满意度评价存在一定差异。

2.对观众满意度影响较大的指标为：展品类型丰富、展品展示方式能引起观众兴趣、音乐派表演及试听效果评价、展场环境整洁、展位设计新颖、论坛活动收获大小、观众休憩空间充足。

3.展会主办方及场馆方可从加强展会创新、注重观众需求、提升配套活动质量、提升后勤服务质量四个方面对展会内容及质量进行改进与提升。

  关键词:展会观众； 展会服务； 满意度； IPA

目录

摘要

Abstract

第一章：绪论-4

1.1研究背景及意义-4

1.1.1研究背景-4

1.1.2研究意义-5

1.2研究内容与方法-6

1.2.1研究内容-6

1.2.2拟解决的问题-6

1.2.3研究方法-7

1.2.4技术路线-8

第二章：相关研究理论综述-8

2.1会展理论-8

2.1.1展会服务的概念-9

2.1.2展会观众的概念-9

2.2满意度理论-10

2.2.2满意度评测模型-11

第三章：研究设计与方法-14

3.1研究方法-14

3.1.1问卷调查法-14

3.1.2 IPA分析法-14

3.1.3信度分析-16

3.1.4描述性统计分析-16

3.2研究设计-17

3.2.1研究对象选择-17

3.2.2问卷设计-17

第四章：实证研究-18

4.1调查实施及数据收集-18

4.2描述性统计分析-18

4.21问卷信度分析-18

4.2.2样本人口统计学特征分析-19

4.2.3展会总体评价-22

4.2.4展会配套活动参与意愿-23

4.3 观众满意度IPA分析-25

4.4观众满意度人口学特征差异-27

4.4.1不同性别观众观满意度差异-27

4.4.2不同年龄观众满意度差异-28

4.4.3不同学历观众满意度差异-28

4.4.4不同身份观众满意度差异-29

第五章：研究结论与建议-30

5.1研究结论-30

5.1.1各项指标的满意度评价-30

5.1.2各项指标重要性评价-30

5.1.3 IPA分析结果-31

5.1.4 人口学差异分析结果-31

5.2优化展会内容与现场服务的建议-32

5.3研究创新与不足-33

参考文献-33

致谢-34

附录（问卷）-35