摘要:当前我国旅游业的发展市场十分良好，市场上的旅行社数量也日益增多。本文通过调查问卷的方式，收集了大连碧海国际旅行社部分参团旅游者的反馈信息，通过利用excel等统计工具对数据进行数据分析，得出了大连碧海国际旅行社旅游服务质量对旅游者体验的影响。通过本次的调查，得出改善接待环境和接待服务,做好宣传服务,选择优质的旅游产品供应商,重点提高导游人员的服务质量,提高旅途中的安全保障,主动与旅游者沟通旅行社的服务质量状况，建立服务质量管理体系的几点建议。通过对本次调查和分析结果的学习,为今后旅行社扩大规模继续发展、提高市场份额、取得更大的经济效益提出了建议。

关键词：旅行社服务质量；旅游者体验；影响因素；调查与分析；碧海旅行社

目录

摘要

Abstract

1问题的提出-4

1.1调研背景-4

1.2调研的目的和意义-5

2案例点情况-7

2.1旅行社现状及经营-7

2.2大连碧海国际旅行社经营情况-8

2.2.1基本情况-8

2.2.2生产经营情况-8

3数据来源与研究方法-10

3.1数据来源-10

3.2研究方法-10

4数据分析--11

4.1大连碧海国际旅行社服务质量调查结果分析-11

4.1.1调查对象基本情况-11

4.1.2调查结果描述性分析-14

4.2旅行社服务质量的影响因素-27

4.3旅行社服务质量对旅游者体验的影响分析-28

5结论与建议-29

5.1结论-29

5.2建议-29

5.2.1改善接待环境和接待服务-29

5.2.2做好宣传服务-29

5.2.3选择优质的旅游产品供应商-29

5.2.4重点提高导游人员的服务质量-30

5.2.5提高旅途中的安全保障-30

5.2.6建立服务质量管理体系-30

参 考 文 献-31

附录 （问卷调查）-32

致    谢-34