摘要:如今，我国服务业以及进入到了激烈市场竞争阶段，各行各业的服务水平均在大幅度提升，未来的服务业如若不能够提供满足各类顾客群体的高标准服务，必然会被市场淘汰，酒店行业更是如此。当前，我国境内拥有针对各类消费群体的不同酒店，外资连锁酒店的加入更是另市场竞争格外激烈，这种极其以服务类型的行业也将面临着质量的服务进级带来的冲击。因此，未来酒店管理的核心和竞争力的核心将会是服务质量水平，打造优越的酒店服务管理体系已经成为了酒店行业的必要之一。本文结合前人对相关问题的钻研成果，从佘山艾美酒店的酒店大堂吧的服务质量的要求和内涵入手，通过分析服务质量管理的重要性总结若干提髙酒店大堂吧服务质量的方法，文章提出艾美酒店应当通过提高员工服务技巧,服务质量管理体系等等措施来提升服务水平。想在竞争中位与优势地位，佘山艾美酒店只有加强对服务质量管理的研究和关注，个人素养，才能赢得市场。

关键词：酒店服务；服务质量；艾美酒店

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

2 服务质量概述-2

2.1服务质量的定义- 2

2.2大堂吧服务质量的特性- 2 

2.2.1多样性- 2 

2.2.2 主观情感性- 2 

2.2.3无形性- 2 

2.2.4不稳定性- 3 

2.3服务质量管理体系- 3

3 佘山艾美酒店大堂吧服务质量现状与问题- 4 

3.1佘山艾美酒店与大堂吧简介- 4 

3.2佘山艾美酒店大堂吧服务质量基本情况- 4 

3.2.1佘山艾美酒店大堂吧服务现状- 4 

3.2.2服务标准- 4

3.2.3 服务监管- 4 

3.2.4员工服务理念- 5 

3.3佘山艾美酒店大堂吧服务质量存在的问题- 5

3.3.1配套设施设备不完善- 5 

3.3.2缺少严密的质量管理体系制度- 6 

3.3.3培训不到位，员工服务意识不高，服务技巧不专业- 6

3.3.4员工对企业的满意度不高，缺乏积极性- 6 

3.3.5与顾客的交流质量较低- 7

3.3.6卫生管理不严格- 7

4 提升佘山艾美酒店大堂吧大堂吧服务质量对策建议- 8 

4.1加强相关配套设施建设- 8

4.2建立严密的服务质量管理体系- 8

4.3提高服务人员的服务技巧，加强员工服务理念- 8

4.4提高员工满意度，增加积极性- 9

4.5与顾客多一点互动交流- 9

4.6严格控制卫生质量- 10 

结 论- 11 

参考文献- 12

致 谢- 13