摘要：互联网技术的逐步提升推动了电子商务的迅速发展，网络购物由于具有方便简捷的特性，愈加受到人们的青睐。语言渗透网购的全过程，而文字是语言的载体。因此，语言文字逐渐凸显出其作为沟通桥梁的重要服务价值。本研究调查发现唯品会客服回复具有语言保质保量、优美古典，称呼用语丰富，语境和谐自然等特点，但其中也存在文字使用失误、语法不规范、标点不规范等问题。针对问题相关官方部门要给予重视，出台相关文件法规规范电商平台客服语言服务；电商平台要加强客服专业能力的培养，提高其语言文字应用能力和交际能力。

关键词：电子商务；唯品会；语言特色；语言规范；语言服务

目录

摘要

Abstract

引言- 2 

一、 唯品会客服语言特色- 4 

（一） 语言回复保“质”保“量”- 4 

（二） 语言文字优美古典- 6 

（三） 称呼用语丰富多变- 7 

（四） 网络流行符号~的运用- 8 

（五） 语境整体和谐自然- 9 

二、 语言文字应用存在的问题- 10 

（一） 会话语境不和谐- 10 

（二） 文字使用有误- 10 

（三） 语法不规范- 11 

（四） 标点不规范- 12 

（五） 语码混用- 13 

三、 改善语言文字不规范现象的建议- 14 

（一） 政府部门引导、监督- 15 

（二） 电商平台提供培训- 16 

（三） 客服自身主动提升能力- 16 

结语- 17 

参考文献- 17 

致谢- 19