摘要: 经年来，随着中国汽车工业的飞速发展，汽车维护服务企业无论是经营形式还是数量，都表现出了高速的增长趋势。中国汽车的保有量正以每年16%的速度上升。庞大的汽车市场极大促进了汽车维护服务业。据不完全统计，近年来我国每年的汽车维护服务企业正以10%左右的速度增长。

但目前我国的汽车维护服务体系却相对落后。在汽车维护服务企业推广ISO9000质量管理体系标准，为提高该行业的管理水平，增强竞争力提供了一个良好的方法。当然在ISO9000推广的过程中同样会碰到些实际的问题，比如如何将本来抽象的标准结合到具体的汽车维护服务企业，成为适合本企业应用的管理条例、作业程序是企业推行质量管理体系标准的主要问题和关键。

本文我采用过程分析方法，以顾客满意为导向、持续改进方法为“重庆天泽汽车维护服务连锁企业”做质量管理体系设计。以此希望提高本企业的管理水平和竞争力。

关键字：保有量 汽车维护服务 质量管理 管理条例 过程方法

目 录

摘 要

ABSTRACT

1 绪论1

1.1 研究背景1

1.1.1 汽车维修行业的勃兴1

1.1.2 我国汽车维修服务行业发展面临的问题1

1.1.3 重庆市汽车维修服务市场简介3

2 质量管理体系标准在汽车维护服务企业的研究4

2.1 质量管理基本理论与方法4

2.1.1 质量管理原则的内容4

2.1.2 质量管理评价体系5

2.2 “以顾客为关注焦点”是建立质量管理体系的核心6

2.3 汽车维修服务企业的过程方法7

2.3.1 ISO9000：2000标准全面贯彻“过程方法”的原则 7

2.3.2 满足标准中有关“过程控制”要求的途径9

2.4 汽车维修服务企业“持续改进”的方法9

2.4.1 “持续改进”是永恒的追求目标9

2.4.2 ISO9000 标准中有关持续改进的方法9

3 针对重庆天泽汽车维护服务连锁企业质量管理体系设计 12

3.1 汽车维护服务企业服务系统设计 12

3.1.1 汽车维护服务企业的选址 12

3.1.2 汽车维护服务企业经营环境布置 13

3.2 顾客满意度体系的建立 13

3.2.1 重庆天泽汽车维护服务连锁企业质量方针 13

3.2.2 企业组织结构 15

3.2.3 “与顾客有关的过程”的控制程序 15

3.2.4 “顾客财产”控制程序 17

3.2.5 “顾客满意度”控制程序 18

3.3 过程控制的策略 19

3.3.1 企业日常运营、汽车维修、美容保养、配件销售服务提供的过程控制程序 19

3.3.2 产品监视与测量的控制程序 23

3.4 持续改进的策略和程序 28

3.4.1 数据分析的控制程序 28

3.4.2 持续改进的控制程序 29

3.5 服务管理 29

3.6 奖罚条例管理 31

3.7 整洁管理 32

3.8 天泽汽车服务连锁规定：六不下班 35

3.9 天泽汽车十年发展规划 35

3.10 附件36

4 结束语 39

参考文献 40

致谢 41