摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，人们生活水平和对酒店的要求也在不断提高。酒店业在得到了迅速的发展的同时，酒店之间的竞争也日趋激烈，立足于长远发展的目标，酒店管理人员越来越重视自身的服务质量和顾客的身体感知和心理情感体验。本文以暨阳湖大酒店为研究对象，经过对该酒店进行实地考察、调研、剖析，对该酒店顾客体验状况进行分析，发现该酒店存在的问题：酒店对设施设备质量检修不及时，内部员工专业技能不熟练、文化水平低，人性化服务不到位，顾客投诉处理机制欠缺。在收集有关暨阳湖大酒店顾客体验和酒店服务质量的相关信息，结合在暨阳湖大酒店自身实地考察后，指出了该酒店在酒店硬件设备、员工专业技能、酒店人性化服务和酒店投诉处理机制这几方面，并依据这些问题提出了相应解决策略。

关键词 暨阳湖大酒店；顾客体验；服务质量

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2研究方法和技术路线-1

1.2.1研究方法-1

1.2.2技术路线-2

1.3国内外研究综述-3

1.3.1国外研究综述-3

1.3.2国内研究综述-3

1.3.3综合评述 -3

2 基本概念-5

2.1饭店服务质量概念和内涵-5

2.2酒店顾客体验概念和内涵-5

3 基于顾客体验的暨阳湖大酒店服务质量现状分析-6

3.1顾客感知体验状况分析6

3.1.1顾客对酒店设施设备感知体验状况分析-6

3.1.2顾客对酒店实物产品感知体验状况分析-7

3.2顾客心理体验状况分析-8

3.2.1顾客对酒店员工服务心理体验状况分析-8

3.2.2顾客对酒店人性化服务心理体验状况分析-9

3.2.3顾客对酒店投诉处理机制心理体验状况分析-9

4 暨阳湖大酒店服务质量存在的问题-11

4.1酒店设备老化，检修不及时-11

4.2酒店员工专业技能不熟练，文化程度偏低-11

4.5酒店人性化服务不到位，顾客体验差-12

4.4酒客投诉处理机制欠缺-12

5 暨阳湖大酒店服务质量提升措施-14

5.1定期修检更换老化设备，引进新设备-14

5.2重视招聘，加强酒店员工的培训-14

5.3重视人性化服务，增强顾客体验-15

5.4建立健全顾客投诉处理机制-16

结论-17

致谢-18

参考文献-19

附录-20