摘要:随着我国经济快速发展和人们生活水平的提高，人们越来越追求美，越来越注重外在的形象。美容行业在我国起步较晚，经过二十多年的发展，迅速成长为增长速度最快的行业之一。加入WTO以后，许多国外的知名品牌进驻中国，使得国内市场竞争加剧，如何在竞争中取得优势地位是当前我国美容企业所要面对的严峻问题。

本文以海晴美容院为研究对象。在对服务营销进行理论研究的基础上，阐述了海晴美容院的概况以及服务营销的现状，通过对海晴美容院内外部环境分析，运用SWOT分析模型，为海晴海晴选择和制订战略，找出其存在的问题，同时针对问题提出了相关的服务营销组合策略。

通过本论文的研究，为海晴美容院开展服务营销提供整体思路，并为其服务营销策略的选择提供决策上的支持，同时对其它美容院服务营销策略的实施具有一定的借鉴意义。 

关键词 美容业；服务营销；PEST；SWOT

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2研究内容及拟解决问题-2

1.2.1研究内容-2

1.2.2拟解决问题-2

1.3研究方法及技术路线-2

1.3.1研究方法-2

1.3.2技术路线-3

2相关理论综述-4

2.1服务营销的概念及特点-4

2.1.1服务营销的概念-4

2.1.2服务营销的特点-4

2.2服务营销的国内外研究现状-4

2.2.1国外研究现状-4

2.2.2国内研究现状-6

2.2.3文献的评价与启发-7

2.3服务营销组合策略概述-8

2.3.1服务营销组合概念-8

2.3.2服务营销组合策略-8

2.4 SWOT分析模型-11

3海晴美容院的营销现状分析以及存在问题-13

3.1海晴美容院公司概况-13

3.1.1海晴美容院基本情况-13

3.1.2海晴美容院服务项目-14

3.1.3海晴美容院的经营理念-15

3.2基于SWOT模型的海晴美容院内外环境分析-16

3.2.1外部环境分析-16

3.2.2内部环境分析-19

3.2.3 SWOT模型分析-19

3.3海晴美容院目前存在的问题-22

3.3.1定价问题-23

3.3.2人员问题-23

3.3.3促销问题-24

3.3.4服务过程问题-25

4海晴美容院服务营销组合策略的优化-26

4.1价格策略-26

4.1.1影响海晴定价的因素及定价步骤-26

4.1.2海晴的定价目标-27

4.1.3海晴选择定价方法-27

4.1.4海晴价格的调整-28

4.2人员策略-28

4.2.1提高内部员工满意度策略-29

4.2.2提高外部顾客满意度策略-30

4.3促销策略-31

4.3.1促销组合策略-31

4.3.2媒体投放策略-32

4.3.3营销分众策略-32

4.4服务过程策略-33

4.4.1海晴美容院售前服务策略-33

4.4.2海晴美容院售中服务策略-34

4.4.3海晴美容院售后服务策略-34

结论-36

致谢-37

参考文献-38