摘要:客户忠诚理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的，因其巨大的发展潜力以及理论本身的先进性而得到了中外众多学者的青睐，理论发展迅速。本文主要研究了客户忠诚度理论，并针对当下电子商务高速发展，而网络消费者忠诚度低的现状进行了研究与分析，进而提出相应的培养网络消费者忠诚度的策略，为网络商家实施客户忠诚度策略提供了理论依据。

本文通过对淘宝网店——时尚爱莎服装店营业现状、所处的行业结构以及自身优劣势的分析，得出淘宝网店所面临的竞争形势的严峻性，从而可以看出培养客户忠诚度对于淘宝网店的必然性和迫切性。在理论分析的基础上，运用问卷的方式对淘宝的客户群进行随机地调查，利用SPSS软件对问卷进行分析和检验，并针对调查的结果给出相应的解决策略。淘宝网店培养客户忠诚度的主要策略如下：①通过塑造鲜明的服装品牌个性来建立客户的品牌忠诚；②选择品牌力强的商品，保证产品质量，以客户为中心；③建立客户管理系统，运用整合营销；④建立完善的售前、售中、售后服务来留住客户使其成为忠诚客户。

本文在经过一系列的分析研究之后，在一定程度上解决了淘宝网店——时尚爱莎服装店在客户忠诚方面存在的问题，同时也为其他网络商家实施客户忠诚度策略提供了理论依据。

关键词   网络消费者；客户忠诚度；淘宝网店

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究问题及研究意义-1

1.2.1研究问题-1

1.2.2研究意义-1

1.3研究方法与技术路线-3

1.3.1研究方法-3

1.3.2技术路线-4

1.4研究的主要内容与章节安排-5

2 客户忠诚度的相关理论阐释-6

2.1 客户忠诚的产生和发展-6

2.2 客户满意度与客户忠诚度的内涵-7

2.2.1 客户满意度的内涵-7

2.2.2 客户忠诚度的内涵-8

2.3 客户满意与客户忠诚的关系-8

2.4客户忠诚的影响因素-9

2.5客户忠诚的价值-11

2.6总结-12

3 淘宝——时尚爱莎服装店的概况及SWOT分析-13

3.1 淘宝——时尚爱莎服装店的概况-13

3.1.1 淘宝网店的简介-13

3.1.2 淘宝网店的商品及服务-14

3.1.2 时尚爱莎服装店的简介-15

3.2 淘宝——时尚爱莎服装店的SWOT分析-15

3.2.1优势(strength)-16

3.2.2劣势(weakness)-16

3.2.3机会(opportunity)-16

3.2.4威胁(threat)-17

3.3 存在的问题及研究方向-17

4 淘宝——时尚爱莎服装店客户忠诚度的现状分析-18

4.1 客户满意度调查问卷的设计流程和原则-18

4.1.1 问卷的设计流程-18

4.1.2 问卷的设计原则-18

4.2 客户满意度问卷调查的题项选择-19

4.2.1 客户满意指标和级度的确定-19

4.2.2 问卷调查题项的确定-20

4.3 数据搜集及统计-21

4.3.1 问卷调查-22

4.3.2 样本的回收与统计-22

4.3.3数据分析的结论-27

4.4 淘宝——时尚爱莎服装店提高客户忠诚度的必要性-27

5淘宝——时尚爱莎服装店培养客户忠诚度的策略-29

5.1 品牌策略——塑造鲜明的服装品牌个性-29

5.2 产品策略——保证产品质量，以客户为中心-30

5.3 客户关系策略——建立客户管理系统，运用整合营销-30

5.4 客户服务策略——建立完善的售前、售中、售后服务-31

5.4.1售前服务-31

5.4.2售中服务-32

5.4.3售后服务-33

结论-35

致谢-36

参考文献-37

附录-39

附录1淘宝网店——时尚爱莎服装店顾客满意度调查问卷-39