摘要:随着21世纪全球旅游浪潮的到来和服务业在社会经济中地位的提升，酒店业日益受到人们的关注。酒店的竞争很大程度上归结为服务质量的竞争。酒店服务质量的高低取决于酒店所能满足顾客需求的程度。酒店服务质量提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素。

本文以徐州希尔顿酒店为研究对象，首先在对酒店服务、服务质量、酒店服务质量等概念和相关理论阐述的基础上，对服务质量差距模型进行剖析；然后运用调查问卷法对徐州希尔顿酒店服务质量进行调查，通过对数据的整理分析，找出徐州希尔顿酒店服务质量方面存在的问题，并进一步运用服务质量差距模型，找出其产生质量问题的原因，并提出相对应的改进对策。

本文的研究对进一步提升徐州希尔顿酒店的服务质量水平，寻求酒店可持续发展之路具有重要意义，也为徐州其他星级酒店的服务质量改进提供了可借鉴的信息和方法。

关键词 酒店；服务质量；服务质量差距模型

目录

摘要

Abstract

1绪论-3

1.1研究背景及意义-3

1.1.1研究背景-3

1.1.2研究意义-3

1.2研究主要内容及拟解决的问题-4

1.2.1研究内容-4

1.2.2拟解决的问题-4

1.3研究方法及技术路线-4

1.3.1研究方法-4

1.3.2技术路线-5

1.4文献综述-5

1.4.1国外研究现状-5

1.4.2国内研究现状-8

2酒店服务质量的相关理论综述-9

2.1酒店服务质量的概念-9

2.1.1酒店服务的概念-9

2.1.2服务质量的概念-10

2.1.3酒店服务质量的概念-11

2.2酒店服务质量的分析-12

2.2.1酒店服务质量的特性分析-12

2.2.2酒店服务质量构成要素分析-13

2.3服务质量差距模型-15

2.3.1服务质量差距模型理论-15

2.3.2影响服务质量差距的主要因素-16

3徐州希尔顿酒店服务质量现状分析-19

3.1徐州希尔顿酒店简介-19

3.2徐州希尔顿酒店服务质量现状调查-20

3.2.1调查目的与问卷设计-20

3.2.2数据整理-21

3.2.3结果分析-21

4徐州希尔顿酒店服务质量差距原因分析及改进对策-25

4.1提升徐州希尔顿酒店服务质量的重要性和必要性-25

4.2徐州希尔顿酒店服务质量差距原因分析-25

4.2.1从业人员素质较低-26

4.2.2部门之间协调性差-26

4.2.3“硬件”与“软件”发展不协调-26

4.3徐州希尔顿酒店服务质量差距改进对策-26

4.3.1加强员工管理-26

4.3.2优化徐州希尔顿酒店管理品质-28

4.3.3加强宾客管理-30

结论-31

致谢-32

参考文献-33