摘要：近年来，随着旅行社行业进入要求的降低，旅行社的数量明显增加，各大旅行社之间的竞争也非常激烈。本文研究的目的在于构建出旅行社服务质量与顾客满意度的关系模型。笔者对跟随南京中青旅行社组团出游的游客进行调查，采用 SPSS 软件对调查数据进行处理。 研究结果表明，旅游者通过有形性、可靠性、可信性、敏感性、移情性和补救性六个服务属性对旅行社服务满意度进行态度的评价。其中可信性、可靠性对顾客满意度影响最大。

关键词：旅行社；服务质量；顾客满意度；南京市中青旅

目录

摘要

Abstract

一、绪论-2

（一） 研究背景及意义-2

1.研究背景-2

2.研究意义-2

（二）研究内容及方法-2

1.研究内容-2

2.研究方法-3

二、文献综述-3

（一）国内外研究综述-3

1.国外研究综述-3

2.国内研究综述-4

（二）旅行社服务质量的涵义-5

（三）顾客满意度相关研究-6

1.顾客满意的内涵-6

2.顾客满意度理论模型-6

3.顾客满意度与服务质量的关系研究-7

三、旅行社服务质量顾客满意度评价指标体系的建立-7

（一）评价指标体系建立的原则-7

（二）评价指标体系的建立-8

四、旅行社服务质量顾客满意度应用研究-9

（一）中青旅简介-9

（二）调查问卷数据分析-9

1.出游前的调查数据分析-11

2.出游中的调查数据分析-12

3.出游后的调查数据分析-14

4.一级指标满意度分析-15

5.二级指标满意度分析-15

6.服务属性与满意度分析-16

五、提升旅行社服务质量的建议-17

（一） 针对导游业务服务的提升建议-17

1.加强导游培训-17

2.改革导游薪金制度-18

3.充分授权-18

（二）针对公平服务的提升建议-18

1.强化合同管理，加强事后监管-18

2.诚信经营-18

（三）针对失败处理服务的提升建议-19

1.及时处理顾客投诉-19

2.公平合理的补偿方式-19

六、结束语-19

（一）研究结论-19

（二） 研究的不足-20

参考文献-21

附件-22

致谢-24