摘要:随着我国经济的发展，酒店间的竞争越来越激烈，服务质量成为酒店竞争的核心内容。本文首先介绍酒店服务质量管理研究的背景，借鉴了相关基础理论。然后分析暨阳湖大酒店服务质量管理的现状，重点对暨阳湖大酒店的设施设备、酒店产品、服务环境、服务态度、服务技能和服务效率进行分析，指出其存在的问题。最后，结合相关理论，对设施设备的维护不到位、缺乏良好的服务态度和服务效率较低等问题提出解决对策,以改进暨阳湖大酒店的服务质量，提高服务质量竞争力。

关键词 服务质量；暨阳湖大酒店；服务环境；服务态度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

  1.1选题背景-1

  1.2研究的意义-1

  1.3研究的内容-1

  1.4国内外文献综述-1

 1.4.1国外文献综述-2

 1.4.2国内文献综述-2

  1.5研究的方法和技术路线-3

2 相关理论概述-5

  2.1相关理论概述-5

 2.1.1质量管理的定义-5

 2.1.2服务及饭店服务的内涵-5

 2.1.3饭店服务质量的定义-6

  2.2酒店服务质量评价指标-6

 2.2.1硬件服务质量指标-6

 2.2.2软件服务质量指标-7

3 暨阳湖大酒店服务质量管理现状-8

  3.1硬件服务质量管理现状-8

 3.1.1设施设备-8

 3.1.2酒店产品-8

  3.2软件服务质量管理现状-9

 3.2.1服务态度-9

 3.2.2服务技能-10

 3.2.3服务效率-10

 3.2.4服务氛围-10

4暨阳湖大酒店服务质量管理存在的问题-12

  4.1硬件服务质量方面的问题-12

 4.1.1设施设备的维修、维护不到位-12

 4.1.2酒店KTV和电影院价格较高-12

  4.2软件服务质量方面的问题-12

 4.2.1缺乏良好的服务态度-12

 4.2.2服务技能不熟练-13

 4.2.3服务效率较低-13

 4.2.4缺乏良好的服务氛围-13

5 提高暨阳湖大酒店服务质量管理的对策-15

  5.1硬件服务质量方面的对策-15

 5.1.1加强设施设备的检查、维护力度-15

 5.1.2适当调整KTV和电影院价格-15

  5.2软件服务质量方面的对策-15

 5.2.1提高管理水平，改善服务态度-15

 5.2.2完善员工培训体系，强化服务技能-16

 5.2.3加强酒店内部沟通，提高服务效率-17

 5.2.4构建良好的服务环境-18

结论-19

致谢-20

参考文献-21