摘要:随着房地产经纪行业的竞争愈来愈激烈，如何管理好客户关系，开发新客户，保持老客户，对于房地产经纪企业提升自己的市场竞争力具有重要的意义。本文在研读了房地产经纪行业客户关系管理相关文献的基础上，通过采用文献分析法、理论研究法、观察法、经验总结法对苏州链家房地产经纪公司的客户关系管理现状进行了分析，发现了其存在“被动应对”的客户服务思想、对客户价值的分析和开发还不够充分、缺乏对客户满意度的调查与反馈、客户关系管理体系不完善等客户关系管理方面的问题。通过借鉴国内外其他房地产经纪企业的实践经验，提炼出理论研究与实际问题的结合点，提出了相应的改进措施：确立个性化的客户服务理念、实施关系营销，注重客户关系保持与升级、加强客户满意度的调查与反馈、改进客户关系管理模式。

关键词 客户关系管理；房地产经纪企业；苏州链家

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的及意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-1

1.3 国内外文献综述-2

1.3.1 国外研究现状-2

1.3.2 国内研究现状-3

1.3.3 文献述评-4

1.4 研究的主要内容与方法-4

1.4.1 主要研究内容-4

1.4.2 主要研究方法-5

2 房地产经纪行业客户关系管理的相关理论-6

2.1 客户关系管理的概念界定-6

2.2 客户关系管理相关理论基础-6

2.2.1 关系营销理论-6

2.2.2 一对一营销理论-6

2.2.3 数据库营销理论-6

2.3 房地产经纪理论概述-6

3 苏州链家客户关系管理现状-8

3.1 我国房地产经纪行业的客户关系管理现状-8

3.2 苏州链家公司概况-8

3.2.1 公司简介-8

3.2.2 企业文化-9

3.3 苏州链家客户关系管理现状-9

3.3.1 管理者对客户关系管理的关注度-9

3.3.2 客户关系管理体系现状-9

3.3.3 客户关系管理信息系统现状-10

3.3.4 客户关系体系对营销的支持-10

3.4 苏州链家客户关系管理中存在的问题-10

3.4.1 “被动应对”的客户服务思想-10

3.4.2 对客户价值的分析和开发还不够充分-11

3.4.3 对客户满意度的调查力度有待提高-12

3.4.4 客户关系管理体系不完善-12

4 苏州链家的市场及客户分析-13

4.1 市场分析与客户分析-13

4.1.1 市场细分与目标市场选择-13

4.1.2 客户分析与客户识别-15

4.2 客户开发-16

5 苏州链家客户关系管理的改进措施-18

5.1 确立个性化的客户服务理念-18

5.1.1 重视客户的个性化需求-18

5.1.2 利用网络实现服务手段的创新-18

5.1.3 实现服务过程程序化-19

5.2 实施关系营销，实现客户关系保持与升级-20

5.2.1 充分利用客户数据库-20

5.2.2 增强客户关怀，提高客户忠诚-20

5.2.3 通过分级管理，实现客户关系升级-21

5.3 加强客户满意度的调查与反馈-21

5.3.1 加大客户满意度的调查力度-21

5.3.2 建立客户满意度的评估机制-21

5.4 建立公司级客户关系管理模式-21

结论-23

致谢-24

参考文献-25