摘要:随着新媒体时代的到来，客户的需求也发生了巨大的变化，与此同时,科学技术的不断革新和新技术的应用,产品差异性越来越小，更趋向于同质化,企业维护忠诚的客户关系 显得比较困难，企业不仅要提供优质的产品,更要提供对客户来讲有价值性的服务,积极发挥企业内部服务优势,营造服务体制，提高员工的业务能力与服务水平,那么如何将线下服务与线上服务相结合来促进实体经济在客户忠诚方面的提升，这对于企业而言是不可回避的问题。

本文以水性科天企业为研究对象, 运用了客户忠诚与客户满意理论及客户忠诚对企业发展的必要性，通过对水性科天所面临的历史机遇分析，发现水性科天企业在维护客户忠诚方面存在的现状和存在问题，如企业线上与线下不协调发展，导致客户流失严重，客户感知成本高，客户在不具体了解的情况下选择其他竞争者，企业与客户沟通环节有待进一步提高，客户关怀不到位等问题，提出相应的优化策略，线上与线下相结合，建立客户数据库，提高企业创新能力，降低客户感知成本，构建网络社区，提高客户关怀力度；并得出结论，该优化策略提高客户忠诚度与满意度和提高公司持续赢利能力，希望本文能对相似于水性科天公司的其他企业在实践工作有参考价值和指导意义。 

关键词客户忠诚；客户满意；新媒体

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.2.3小结-4

1.3研究内容与结构安排-4

1.4研究方法与技术路线-5

1.4.1研究方法-5

1.4.2技术路线-5

2 研究的理论基础-7

2.1客户忠诚-7

2.1.1客户忠诚的内涵-7

2.1.2客户忠诚度发展过程-8

2.1.3客户忠诚度的影响因素-9

2.2客户满意-9

2.2.1客户满意的内涵-9

2.2.2客户满意的形成过程-9

2.2.3客户满意的影响因素-10

2.3客户满意与客户忠诚的关系-11

3 新媒体时代下客户忠诚对企业管理的重要意义-12

3.1增强客户忠诚度可以节约成本-12

3.2客户忠诚可以提高客户对企业产品与服务的感知价值-12

3.3客户忠诚可以为企业带来溢价效应-12

3.4忠诚的客户可以为企业提供良好的口碑传播-13

4 水性科天科技股份有限公司客户忠诚管理现状及存在的问题-14

4.1水性科天科技股份有限公司概况-14

4.2水性科天企业面临的市场机遇-15

4.3水性科天在新媒体时代下客户忠诚管理的现状及影响因素-15

4.3.1水性科天在新媒体时代下客户忠诚管理现状-15

4.3.2水性科天在新媒体时代下客户忠诚管理影响因素-16

4.4水性科天科技股份有限公司客户忠诚管理存在的问题-17

4.4.1水性科天企业线上线下服务体系不协调-17

4.4.2企业与客户沟通还需进一步提高-18

4.4.3客户感知价值低，导致客户流失率高-18

4.4.4业务人员素质有待提高-18

5 在新媒体时代下的客户忠诚管理优化策略-19

5.1线上线下相结合，建立客户信息数据库-19

5.2借助新媒体与客户沟通，提升客户满意度-19

5.3提高客户对企业产品和服务的感知价值-19

5.4完善培训制度，提升员工服务水平-20

结论-21

致谢-22

参考文献-23